零售商如何改善在线退货体验

在大流行开始时，电子商务占美国零售总额的 11.4%。一年后，到 2021 年 3 月底，这一数字已上升至 13.6%。从这个角度来看，在典型的一年中，COVID-19 推动的在线购物使电子商务的市场份额增长了一倍以上。因此，从去年第一季度到 2021 年第一季度，在线销售额几乎翻了两番。

COVID 封锁和商店关闭是网上购物加速转变的最大原因。据 CoStar Group 称，约有 12,200 家零售店关闭，限制了店内购物，并导致在线购买。然而即使是现在，随着大多数商店重新开业，网上购物也没有放缓的迹象。据全国零售联合会称，整个零售市场将取得显着收益。 2021 年，NRF 估计零售额将增长 10.5-13%，在线销售额将占市场的 23%，即 1.09 万亿美元。

增长是一个很好的问题，但大型零售商和在线零售商越来越关注的问题之一是管理不断增长的退货量的影响。根据 NRF 的数据，2020 年店内和网上的混合退货率为销售额的 10.6%，即 4280 亿美元。预计 2021 年零售额将达到 4.50 万亿美元，预计回报约为 5030 亿美元。

由于逆向物流成本接近原始销售价格的 60%，零售商将面临巨大损失，除非他们能够降低成本并从这些商品中收回利润。

多年来，零售商在简化采购的前向物流方面做得非常出色。他们投资于将产品送到消费者手中的创新方法。 Walmart Inc.、Home Depot Inc. 和 Sam's West Inc. 等公司已经花费了数十亿美元来增强在线购买、店内提货 (BOPIS) 和在线购买、从商店交付 (BODFS) 的功能。 Lowe's 最近通过在其美国的每一家商店安装取货储物柜来扩大其当日 BOPIS 选项。这些举措使这些零售商能够在缩短交货时间的同时扩大履行产品。然而，在回报方面，需要付出同样程度的努力和创新来降低成本和解决客户痛点。

67% 的消费者在购买前会查看退货政策。如果零售商不能提供无缝的退货体验，许多人会完全放弃零售商。在逆向物流软件公司 goTRG 最近的一项调查中，78% 的消费者表示退货运费和进货费用可能会阻止他们购买。此外，50% 的受访者表示，较短的退款窗口会影响他们的决定。近三分之一的人表示，必须打印标签或重新包装物品对于将他们的业务转移到其他地方很不方便。简而言之，便利性是消费者在选择购物地点之前考虑的第一要素，尤其是在网上购物时。

由于退货体验不佳而失去客户的未计算成本，以及超过 1500 亿美元的净退货成本问题，意味着零售商必须同时处理逆向物流流程和退货政策。

改善客户体验

消费者已经说过，超过 70% 的人告诉 goTRG，他们更愿意在方便的地点退货，而不是运送商品或前往商店。此外，超过 64% 的受访者表示他们更喜欢路边退货而不是店内退货。这意味着零售商有责任提供便利，否则将面临失去忠实粉丝的风险。

在退货行业，我们看到零售商开始响应这种不断增长的需求。 Loop Returns 和 Happy Returns Inc. 等公司正在为客户提供礼宾服务。这是一个创新的概念，但礼宾退货仅占整体数量的一小部分。

此外，Amazon.com Inc. 和其他公司已与 Kohl's Corp. 商店合作，提供一个物理位置来处理在线退货。据福布斯报道，这种伙伴关系对两家公司都是互惠互利的，但也有其局限性。客户表示，寻找取件地点是他们寄回退货时面临的第二大麻烦。当近 80% 的美国人必须离家 15 英里才能到达最近的 Kohl's 时，这可能不是首选，但至少这是一个开始。

零售商面临的挑战是开始执行这些以消费者为中心的想法，同时还要关注他们的逆向策略。

提高逆向物流能力

很快，更多零售商将寻求端到端的退货即服务 (RaaS)。 RaaS 是一种为逆向供应链的每个部分实施最佳实践的策略，最终激发客户忠诚度，减少财务影响，增加回收率并减少因丢弃低价值回报而导致的不必要浪费。

交付有意义的 RaaS 模型的最佳做法包括：

• 从返回点开始的一键处置决策，
• 合同管理软件，
• 从数百万个 SKU 中精选数据以帮助处理商品，
• 具有增值能力的全球供应链基础设施，
• 全渠道再营销策略，以及
• 能够在转售后在物理上和财务上协调商品。

构建一个完整的 RaaS 模型并不是一件容易的事，这就是为什么精明的零售商正在寻找一种全方位服务的解决方案，从退货的那一刻起，就从更好的上游决策开始。这意味着依靠人工智能驱动的市场数据来为有关如何处理、运输、翻新或转售商品的最佳决策提供信息。最有效的软件将考虑客户需求、运输费用的尺寸和重量、维修和再营销成本、销售速度以及不断变化的定价趋势。做出这些决定越早、越明智，所需的浪费接触点就越少，零售商就越有可能最大限度地减少数十亿美元的开支。

退货永远是零售商的难题，也是消费者的期望。然而，能够创新并创建全方位服务解决方案以满足这一需求的公司将在未来取得无限成功。关键是要找到合适的合作伙伴，共同制定以购物者为中心的退货政策，执行逆向物流的各个方面，并确保每件商品的最大回收率。

Chuck Johnston 是 goTRG 的首席战略官。