后疫情时代卓越客户体验的六大核心策略

许多企业在过去一年完成的成果，超越此前五年规划——从新冠危机中走出，变得更具韧性、数字化、聚焦“新客户”。后疫情时代，电商经历史上最大增长爆发后，新客户要求近乎即时交付、定制化产品服务、动态定价、愉悦用户体验。

为竞争，企业必须采用跨越物理限制的数字化基础设施。以下几把成功钥匙。

深度亲密

供应链设计服务的传统客户已改变。贴近最终客户不再是选项，而是“入场赌注”。成功取决于：知悉客户、洞察其所需、识别行为变化。需要更亲密的关系。

许多公司认识到传统商业模式低效且屏蔽客户，导致对市场转变反应滞后。曾自视为制造商或分销商的企业，发现必须更了解终端客户购买行为，以更好理解市场。

深挖数据

后疫情经济中，企业必须优化四墙之外、跨越价值链的运营。这要求透明度与实时可获取数据，以调整供需变化、优化绩效。

数字化集成价值链运行于数据之上，企业创建新数据模型、探索创新技术获取所需数据。于是新工具涌现，支持数字化仪表需求：数据交易、IoT传感器、机器学习集成、外部市场绩效数据、内部需求与供应链指标，以识别并随市场变化调整。

确定驱动数字化的关键数据，更新数据模型反映需求，识别数据源。部分关键数据难获取，需从合作伙伴、供应商甚至竞争对手处获取。思考获取难得数据的方式，可能包括以物易物。数字供应链研究院（DSCI）开发的数据交易框架可提供快速起步。

数据在网络各方间交换，机密商业数据与个人信息可能在各方间传递。数据管理标准远滞后于数据收集，亟待建立。数据需妥善编目、负责管理、访问映射、监控与网安防护。认知多数企业建立数据管理标准的挣扎，DSCI母组织全球企业中心（CGE）组建数据与信任联盟，定义负责任数据管理实践，创造价值、赢得信任。

聚焦供应链敏捷性

长链条、数周运输的离岸供应链曾具成本效益，却从未灵活高效。新客户要求更短前置期，遥远供应链成负债，不能再为主渠道。供应链必须更贴近客户，内置需求感知。

需要近岸或本土制造，配送中心须设计选址以服务全渠道、及时送达各渠道。这要求清晰渠道定义与反映各渠道绩效的KPI。营销虽高呼全渠道，运营层面多渠道绩效仍是达成成功与底线结果的关键。

智慧工作流

智慧工作流提升效率与绩效，让敏捷供应链超越长前置期供应链。基于需求与供应信号实时调整，最小化低效。利用AI与跨企业工作流工具（区块链、IoT、数字孪生）数字化工作流，实现集成、透明与全供应链实时数据交换。

调整领导力路径

当今运营环境更关于速度与协作，而非层级管理。基础管理技能随业务数字化而变，传统路径不再有效。跨组织边界高速高效协作成核心要求，变革与人才管理等核心流程必须跟上。

诸多方面，网游《堡垒之夜》酷似当今商业环境：团队数据驱动、领导力随情境流动、跨地域经验汇聚。需要横向而非纵向、跨业务视角的管理，这要求新领导力路径。

重估商业模式

你的商业模式适配后疫情客户吗？自问：

• 数字化集成价值链需要什么？
• 是否拥有快速识别消费趋势变化所需数据访问权？
• KPI是否优化端到端供应链绩效，还是仍反映孤岛绩效？
• 企业治理政策是否跟上数字化带来的变化，尤其是数据治理？
• 能否识别地平线上的业务颠覆者？

服务新客户、在后疫情全球经济中成功竞争，要求供应链数字化转型。核心在于：理解客户、快速适应市场转变、高效运营——在正确时间、以正确数量交付正确产品以满足新客户。没有拥抱上述特质的数字化价值链，无法达成。

Shawn Muma，DSCI供应链创新与新兴技术总监，专注数字经济下企业供应链演进的研究机构。