对于供应链而言，客户体验是新的差异化因素
客户体验正在从内到外颠覆和改变供应链世界。
新的交付模式和电子商务使客户期望立即、准确和灵活地交付任何数量的产品。那么，您如何在管理成本和限制业务中断的同时提供这种新的客户体验水平呢？让您的供应链以客户为中心。
如今，人们更加重视在供应链中的每个接触点增强最终用户体验。鉴于物流需要大量的客户互动，在具有前瞻性思维的公司中，以客户为中心的供应链计划也有所增加。许多企业尚未弄清楚如何从这些接触点推动更多价值。这为公司在当今拥挤的市场中脱颖而出提供了机会。
在供应链中优先考虑客户的第一步是使关键绩效指标与最终客户的需求和愿望保持一致。这些 KPI 应该在组织层面而非部门层面进行处理，因为目标可能在不同层面有所不同。
接下来，考虑哪些颠覆性技术最能增强客户体验（同时帮助您管理成本）。例如，作为揭示供应链事件和模式洞察力的一种手段，物联网越来越受到关注。当今“数字时代仓库”中基于物联网的改进意味着为最终用户提供更快、更准确的交付，同时最大限度地降低 OEM 的成本。
您最初选择的物流模式很可能是基于满足贵公司的需求。但现在客户体验必须放在首位，这种模式可能需要改变。您最终应该选择一个专注于客户体验的各个方面及其在此过程中受到的影响的方法。
由于每个 OEM 的需求和优势都是独一无二的，因此一旦您评估了您的商业和物流需求，您可能需要构建一个业务解决方案，以实现以客户为中心的目标。例如，一个 OEM 的直接模型可能会奏效，因为它具有强大的订单管理、发票和收款功能。另一方面，它可能会暴露运营差距，导致成本增加，或者更糟糕的是，客户不满意。构建业务解决方案是关于评估和考虑各种进入市场的方法，并利用地理分布、经验和规模根据需要灵活调整。
当涉及到全球考虑时，一定要考虑配送设施以满足客户需求。此外，了解当地法规、税收影响以及每个地点所需的人力资源和专业知识。每个地区都有其独特的特点，通过了解和考虑这些细微差别，您自然会提升最终客户体验。
最后，新的客户期望要求您提供端到端的实时可见性。这包括实时可行的见解、状态更新、ETA 计算、分析和报告，所有这些都通过“单一管理平台”查看。这是关于分析数据、找出差距并实施流程以利用这些数据不断改进以客户为中心的运营。
另一个好主意是从预测分析开始整合高级分析
到人工智能，进入您的供应链。这些使管理人员能够通过将人力资本和专业知识重新定向到更具战略性的挑战和解决方案，从而做出更明智的供应链决策。需求预测、生产计划和订单履行是从更广阔的视野开始的关键领域，以实现整个供应链和业务的可见性。当这些元素得到改进后，它们也会自动提高您的客户体验标准。
毫无疑问，客户体验是供应链中预期的新差异化因素。通过采用以客户为中心的方法，您可以迎接这一挑战，并在竞争对手中脱颖而出。
Jay Fraze 在 Global Lifecycle Management（Tech Data 的专业解决方案业务）担任供应链管理服务总监。
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