供应链变革：以客户体验为新竞争护城河
客户体验正从内而外颠覆并重塑供应链世界。
新交付模式与电商重塑客户期待
新交付模式与电商让客户期待即时、准确、灵活、任意数量的产品交付。如何在管控成本、限制业务中断前提下交付这种新级别客户体验？答案是：让供应链以客户为中心。
端到端触点的客户体验增强
如今更强调在供应链每个触点提升终端用户体验。前瞻企业加大以客户为中心的供应链举措，因物流涉及大量客户互动。许多企业尚未破解如何从这些触点驱动更多价值，这为差异化创造机会。
第一步：KPIs对齐终端客户需求
在供应链中优先考虑客户的第一步，是将关键绩效指标与终端客户需求对齐。这些KPIs应在组织层面而非部门层面落地，因不同层级目标可能差异。
第二步：选用最增强体验的颠覆性技术
考虑哪些颠覆性技术最能增强客户体验（同时管控成本）。如物联网正成为洞察供应链事件与模式的手段。IoT驱动的“数字化时代仓库”改进，意为终端用户更快更准交付，同时最小化OEM成本。
第三步：重审物流模式，聚焦全旅程客户体验
你最初选择物流模式可能基于满足公司需求。但客户体验如今居首位，模式可能需改变。最终应选择聚焦客户体验各层面及其沿途影响的模式。
第四步：因地制宜构建业务解决方案
每个OEM需求与优势独特，评估商业与物流需求后，可能需构建业务解决方案落地以客户为中心的目标。对一家OEM，直营模式因强大订单管理、开票收款能力而奏效；对另一家，可能暴露运营缺口导致成本增加、甚至客户不满。构建业务方案是评估考量广泛上市路径，利用地理布局、经验与规模灵活伸缩。
第五步：全球视野下的分布式设施与本地化洞察
全球考量下，审视分布式设施满足客户需求。理解各地法规、税务影响、所需人力资源与专业知识。每个区域独特特性，理解并核算这些细微差别，自然提升终端客户体验。
第六步：端到端实时可视化——单一视图下的行动洞察
新客户期待要求提供端到端实时可视化。含实时行动洞察、状态更新、ETA计算、分析报告，全部在“单一玻璃窗”查看。核心是分析数据、识别差距、实施流程利用数据持续改进运营，心中装着客户。
第七步：引入高级分析与AI，赋能战略决策
另一良策：将预测分析到人工智能的高级分析纳入供应链。这些让管理者通过将人力资本与专业知识重定向至更具战略性的挑战与解决方案，做出更明智供应链决策。需求预测、生产规划、订单履约是开启供应链与业务全景可视化的关键起点。这些要素改进，自动提升客户体验门槛。
结语：以客户为中心，超越竞争对手
毫无疑问，客户体验是供应链期待的新差异化因子。采用以客户为中心的方法，你能应对挑战，在竞争中脱颖而出。
Jay Fraze任Tech Data全球生命周期管理专业解决方案业务供应链管理服务总监。
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