在大规模上共赢：与 UiPath 首席客户成功官 Ashim Gupta 的对话

把你的客户放在第一位。你肯定已经听过很多次了。这是许多公司的口头禅，我们绝对不会回避它。事实上，我们自己的首席执行官 Daniel Dines 不久前在我们的一次#UiPathForward 活动中说过：“我们支持你。我们的使命是让您快乐。我们打造了一款出色的产品，但我们的使命是成为客户至上、合作伙伴至上的公司。”

随着 Ashim Gupta 的到来，我们已经离实现这一目标更近了几步。作为 UiPath 的首席客户成功官，Ashim 将与专家团队合作，最大限度地提高 RPA 实施的采用、产业化和商业价值。 Ashim 曾任 GE 财务和共享服务集团 (FSSG) 的高级副总裁兼首席信息和自动化官以及 GE Water 的首席财务官，他使用 UiPath 机器人实现核心流程自动化，从而扩展了 GE 的第一个 RPA 项目。他还实施了 FSSG 的第一个大数据平台，该平台由分析、机器学习和人工智能功能提供支持。

Ashim，您拥有深厚的金融背景，您还曾在 GE 监督 RPA 项目的实施，您现在为一家 RPA 供应商工作。金融、技术和客户成功如何融合在一起？

能够将流程的工作方式与技术创造的艺术相结合，这实际上是客户在其自动化之旅中所面临的问题。

我想说我的背景是客户在采用 RPA 时所经历的一个缩影。我的财务背景为我提供了强大的流程技能和对运营的理解，尤其是在通用电气。这是财务团队的一大重点，然后，作为财务的一部分，拥有 ERP 实施、拥有数据，使我担任 CIO 角色，这让我接触到了技术。能够将流程的工作方式与技术创造的艺术相结合，这实际上是客户在其自动化之旅中所要处理的事情。而将两者结合在一起是非常困难的。

当您是一名纯粹的技术人员时，您通常可以做出承诺，而无需了解变更管理的难度。当你是一个从流程方面脱颖而出的人时，如果你对技术没有深入的了解，很难理解如何以非常不同的方式做事。因此，客户成功使我能够做的是利用我在理解技术和领导技术团队方面的技能，但同时能够使其立足于我们的客户在推动变革管理方面面临的日常现实，在推动流程改进，这实际上是他们许多自动化之旅的目标。

您认为明年自动化采用率将在哪些方面增长，您认为哪些行业最容易接受？

我想说，我们有很多客户现在开始克服 RPA 的早期阶段：他们曾经关注的简单流程，既是因为技术是新技术，也是因为他们正在组织内建立新的能力。在接下来的一年里，我认为人们对人工智能、机器学习和 RPA 的结合如何解决更复杂的自动化问题越来越感兴趣。在行业方面，我看到联络中心和客户支持中心的增长成为与客户进行前端接口的自动化项目的丰富目标。我认为不会有一个行业落后。

您认为 AI 会取代 RPA 吗？或者您是否认为它们正在成为一个单一的数字企业平台？

我认为 RPA 和 AI 是完美的结合。

我认为 RPA 和 AI 是完美的结合。最终，没有肌肉的智能将永远无法以可扩展的方式实现。同时，如果您只是肌肉 (RPA)，那么您可以实际影响的基础有限。我想说，要让这两种技术规模化，它必须是一场联姻，而不是一场竞争。

RPA 已经成熟到强大的可扩展性。您认为客户和合作伙伴准备好了吗？我们如何才能快速将所有内容组合在一起，以便合作伙伴可以快速部署 10.000 个机器人？

就人工智能而言，这是一个全新的领域。我们准备开始一起尝试和试验。就扩展到 10,000 台机器人而言，这是一个在公司内部获得正确专业知识的问题。找到可以真正扩展平台的专业知识是一个挑战：这是否意味着优秀的开发人员——这就是我们拥有业内最好的在线学院的原因——或者创建客户成功组织以获得帮助和支持，或者使我们的合作伙伴能够拥有内部的专业知识。我认为这在未来 10 到 18 个月内是可行的。

回到您在 GE 的时光，我对您作为客户的看法很感兴趣。当您在 GE 开始您的第一个 RPA 项目时，您最大的恐惧是什么？

我想确保它同时获得 IT 组织和业务组织的投资，以使其成功。

首先是我们将花钱使缺陷自动化而不是消除它们。我认为即使在您实现自动化之前，消除浪费也是最重要的方面。当组织试图简化时，它应该是第一选择。第二个是安全性和真正了解需要哪些控制。我们的问责制结构在与人打交道时很容易。 RPA 是新的。例如，试图弄清楚如何确保机器人依附于人，然后依附于角色。如果出现问题，就会有问责制，这很重要，尤其是在财务流程中，甚至在我们正在自动化的人力资源或其他治理流程中。我想说第三个是弄清楚 RPA 应该在组织上的位置。所以，我想确保它拥有 IT 组织和业务组织的投资，以使其成功。

您是否面临公司内部的文化不情愿？

当然，您会面临那些认为自动化会夺走他们工作的人的担忧。即使我离开时也有不情愿。你有很多人支持它，但有些人仍然反对它。在文化上，试图让人们明白我们正在释放他们的工作并重新分配他们是很重要的。是的，作为其中的一部分，将节省成本，我们需要人们的帮助来消除我们正在消除的角色以及我们正在改变的角色。这是我们必须经历的艰难的组织变革。最终，我们让很多人接受它、理解它并追求它。

在财务相关流程方面，您从哪里开始？您主要感兴趣的领域是什么？

我们从非常基本的事情开始：账户对账，了解您的客户。我们将简单的报告收集和分析流程、日记账过账自动化。这些是简单的领域，我们进入了更复杂的领域，例如出口管制、分类引擎等等。

您认为财务流程自动化时的主要挑战或障碍在哪里？

我在自动化财务工作方面没有看到很多问题。真正最重要的是人员方面的变革管理。我确实认为，随着您获得更复杂的交易，例如服务会计，风险更高，确保您拥有让机器人更智能的 AI 功能非常重要。这也需要与您的控制权和安全团队密切相关，以确保您拥有正确的治理水平并真正改变流程的工作方式。

因为您确实提到了在 GE 扩展 RPA 项目，您认为公司在扩展时应该期待什么？

我认为很多公司都忘记了机器人的维护，因此他们必须确保他们的 RPA CoE 能够支持这一点。

我认为他们必须期待对卓越中心 (CoE) 维护机器人的需求会增加，因为流程和应用程序的生态系统一直在变化。并不是说您构建了一个机器人就完成了。您还有一个维护因素。我认为很多公司都忘记了机器人的维护，所以他们必须确保他们的 RPA CoE 能够支持这一点。

由于希望扩展 RPA 项目的客户必须创建卓越中心，UiPath 如何提供帮助？

好吧，我们与合作伙伴合作，因此我们必须确保每个人都在最佳实践方面意见一致。然后，我们还必须拥有一个出色的客户成功组织。确保 CoE 内的开发人员可以访问我们并回答他们的问题，这一点至关重要。接下来，连接网络很重要，因为这项技术出现的时间不长。当我说连接网络时，我认为 UiPath 可以帮助客户相互连接，并有合作伙伴一起学习，这样他们就不会觉得他们必须自己学习每一课。

在您目前在 UiPath 的角色中，您计划中最重要的事情是什么？

最后，客户成功组织必须衡量其支持的有效性。我不希望他们成为一个伪销售组织。

第一件事是建立一个可持续发展的组织，其唯一重点是支持客户并确保它拥有必要的技能来充分支持客户和合作伙伴。第二是赋能我们的合作伙伴。确保我们的合作伙伴具备为客户提供建议和围绕 RPA 执行服务的能力。最后，客户成功组织必须衡量其支持的有效性。我不希望他们成为一个伪销售组织。他们必须专注于客户成功并确保客户体验是他们的首要目标。

您如何衡量成功？

有两个主要的测量。第一个是 NPS：净推荐值，这是衡量客户体验的指标。第二个是机器人的利用。我们不希望客户购买机器人然后不知道如何使用他们的许可证。我们希望他们获得适当的支持来扩展和利用他们购买的许可证，以便他们为他们赚取回报。

UiPath 计划推出自己的市场。这将如何帮助客户？

为技术合作伙伴的开发人员提供编写代码的开发人员社区至关重要，该代码易于插入 UiPath 的架构，增强 OCR 等功能，并更快地将 AI 和机器学习带到我们的客户手中。他们有一个地方可以找到快速有效地扩展所需的服务。这是一个巨大的优势。有多少客户必须编写如何作为活动登录 SAP，而我们仍在增加自己的字典？在 Marketplace 中拥有像这样的可重用组件是巨大的。

合作伙伴在整个生态系统中的作用如何？

我看着合作伙伴世界，我说：这将是一个非常重要的主要交付部门！

这是巨大的。合作伙伴带来了非常重要的专业知识。 UiPath 主要是一家产品公司。我看着合作伙伴世界，我说：这将是一个非常重要的主要交付部门！客户已经在自然地使用它。启用我们的合作伙伴，将他们连接到市场，在合作伙伴之间创造一个公平的竞争环境，以便客户可以选择最适合他们的合作伙伴，这将使 RPA 成为一种轻松的体验。

感谢 Ashim，您阐明了 UiPath 将采用的策略来帮助客户享受无缝 RPA 之旅。