共创规模化成功：专访 UiPath 首席客户成功官 Ashim Gupta

「以客户为先」。这句耳熟能详的口号是无数企业的信条，我们亦不避讳。CEO Daniel Dines 不久前在 #UiPathForward 活动中再次强调：「我们为您而立。使命是让您满意。产品虽好，但使命是做客户第一、合作伙伴第一的公司。」

Ashim Gupta 的加入，让我们离此目标更近一步。作为 UiPath 首席客户成功官，他将率领专家团队最大化 RPA 实施的采纳度、工业化程度与业务价值。此前担任 GE 财务与共享服务集团 (FSSG) 高级副总裁兼首席信息与自动化官、GE Water CFO，他主导 GE 首个 RPA 项目落地，用 UiPath 机器人自动化核心流程；亦主导 FSSG 首个由分析、机器学习与 AI 驱动的大数据平台建设。

财务、技术与客户成功如何在同一图景中契合？

「将流程运作逻辑与技术创造的可能性相融合，正是客户在自动化旅程中面临的核心挑战。」

我的背景是客户采纳 RPA 过程的缩影。财务背景赋予我深厚的流程与运营洞察，尤其是在 GE。财务团队聚焦运营，而我作为财务一员主导 ERP 实施、掌管数据，进而转型 CIO，接触技术领域。融合「流程如何运作」与「技术创造的可能性」，正是客户自动化旅程的核心难题——这极难做到。

纯技术背景者易许诺过头，不懂变革管理之难；纯流程背景者若不懂技术深度，难以跳出固有思维。客户成功角色让我同时发挥技术领导力与落地洞察：理解技术、带领技术团队，同时扎根客户推动变革管理、改进流程的日常现实——这正是其自动化旅程的终极目标。

未来一年自动化采纳将在哪些领域增长？哪些行业最敏感？

许多客户已度过 RPA 早期阶段：因技术新、组织能力初建，聚焦简单流程。未来一年，AI、ML 与 RPA 融合解决复杂自动化的兴趣将显著增长。行业层面，呼叫中心与客服中心成自动化项目前沿阵地（前端客户交互界面）。我认为无行业会落后。

AI 会取代 RPA？还是融合为单一数字企业平台？

「RPA 与 AI 是完美婚姻。」

RPA 与 AI 完美互补。智能无肌肉无法规模化落地；纯肌肉 (RPA) 影响力有限。双技术规模化发展，必是融合而非竞争。

RPA 已具强大扩展力。客户与合作伙伴准备好了吗？如何快速整合让合作伙伴部署 10,000 机器人？

AI 领域尚新，我们准备好共同试错。规模化至 1 万机器人，关键在于企业内部具备正确专业能力：顶尖开发者（这也是我们拥有行业最佳在线学院的原因）、建立客户成功组织提供支持、赋能合作伙伴内化专业能力。我认为 10-18 个月内可实现。

回顾 GE 经历，作为客户视角：启动首个 RPA 项目时最大顾虑是什么？

「我要确保 IT 与业务组织双向投入，才能成事。」

首要顾虑：花钱自动化缺陷而非消除浪费。消除浪费、简化流程应是自动化前的首选。次是安全与管控：人有清晰问责结构，RPA 则是新课题。如如何确保机器人绑定人、绑定角色，出错有问责——财务、HR 等治理流程自动化尤为关键。第三是 RPA 组织定位：必须确保 IT 与业务双向投入。

公司内部是否面临文化阻力？

当然。有人担忧自动化抢饭碗。我离职时仍存阻力。文化层面，让员工理解「释放而非取代」、重新分配工作至关重要。确实涉及成本节约，需员工协助界定裁减与转型角色。这是艰难的组织变革，但最终许多人拥抱并投身其中。

财务流程自动化从何切入？核心关注领域？

从基础入手：账户对账、KYC (了解您的客户)。自动化简单报表汇总、分析流程、日记账过账。随后推进至出口管控、分类引擎等复杂领域。

财务流程自动化的主要挑战与阻碍？

技术层面自动化财务工作无大碍，核心在于人端的变革管理。复杂交易（如服务会计）风险较高，需 AI 赋能机器人更智能，并紧贴控制与安全部门，确保治理到位、流程真正重塑。

既提及 GE 规模化经验，企业规模化扩展应预期什么？

「许多公司忽略机器人维护，必须确保 RPA CoE 能支撑。」

必须预期：卓越中心 (CoE) 维护机器人的需求将激增，因流程与应用生态持续变化。构建机器人非一劳永逸，维护因素不可忽视。许多公司忘记维护，CoE 必须具备支撑能力。

客户欲规模化建立 CoE，UiPath 如何助力？

我们与合作伙伴协同，确保最佳实践对齐；建设强大客户成功组织；保障 CoE 开发者随时接入我们获取答疑支持。关键在于连接网络：技术尚年轻，UiPath 可连接客户互学、连接合作伙伴共学，避免每个教训都亲身踩坑。

现任职位下，您最重视的规划是什么？

客户成功组织必须以支持成效为考核标准，不愿其异化为伪销售组织。

首要任务：建设可持续、专注支持客户的组织，具备充分技能支撑客户与合作伙伴。次要：赋能合作伙伴，使其具备同等顾问与服务能力。最后：以支持成效考核，聚焦客户成功，将客户体验置为首要目标。

如何量化成功？

两大核心指标：NPS（净推荐值，衡量客户体验）与机器人利用率。不希望客户买了许可证却不会用；要助其规模化利用许可证、赚取回报。

UiPath 筹备自有 Marketplace，将如何助力客户？

关键在于：让开发者社区、技术合作伙伴开发的代码易于插入 UiPath 架构，增强 OCR 等能力，加速 AI/ML 触达客户。客户获得快速高效扩展所需服务的集散地。有多少客户在重复编写「登录 SAP」活动，而我们仍在扩充自有组件库？Marketplace 提供此类可复用组件，价值巨大。

合作伙伴在生态系统中的角色？

「我看合作伙伴世界，那将是极其重要的主要交付臂！」

规模巨大。合作伙伴带来关键专业深度。UiPath 本质是产品公司。合作伙伴世界将是至关重要的主要交付臂！客户已自然使用。赋能合作伙伴、接入 Marketplace、构建公平竞争环境让客户自主选择最佳伙伴，将让 RPA 体验变得轻松。

感谢 Ashim，感谢您分享 UiPath 助力客户畅享无缝 RPA 旅程的战略洞见。