大多数欧洲 CIO 对自动化准备不足 — Forrester

根据 Forrester 的说法，采取诸如定义公司的哪些领域需要自动化和提高员工技能等步骤可以帮助 CIO克服挑战。

在自动化准备方面，Forrester 的最新调查结果发现，欧洲 CIO 目前落后于北美和亚太地区的同行，分别有 73% 和 65% 的 CIO 准备不足。

研究还显示，只有 20% 的欧洲企业领导者能够清楚地阐明自动化如何改善他们的业务流程，而这些领导者由于自动化对就业的影响而面临政府对自动化进程的更大监督。

尽管存在局限性，但公用事业、制造和金融等行业正在引领欧洲的自动化努力，德国等就业市场已经实现了高度自动化，并且可能会出现更快的增长速度。

与此同时，Forrester 表示，由于自动化对生产流程、员工和客户体验以及就业的影响，南欧和东欧采用自动化的速度将较慢。

在短期内，Forrester 预计进展会受到限制，因为公司会重新考虑自动化计划以利用政府的刺激计划和就业保护计划。

然而，从中长期来看，更多的欧洲 CIO 将寻求建立业务连续性以应对类似流行病的事件。

从这里开始，据预测，欧洲的 CIO 最终将转向“无人值守制造”，部署基于 5G 连接、自动导引车和机器人等技术的全自动制造流程。

Forrester 首席分析师丹·比勒 (Dan Bieler) 表示：“欧洲科技领导者已经比全球同行落后一步，现在将感受到政府监督的额外压力。

“如果欧洲想要提升自动化的好处，并在效率、弹性和客户服务方面与世界其他地区竞争，那么政府和企业必须重新培训劳动力以支持和推进自动化计划。”

鉴于欧洲 CIO 在其组织中部署该技术时面临的挑战，Forrester 列出了针对整个欧洲的自动化计划的以下建议：

定义面向客户的自动化程度： 欧洲首席信息官应明确确定他们希望为哪些出站流程、客户接触点和服务产品配备人脸，而不是通过聊天机器人和其他技术进行自动化客户交互。
定义和衡量后端自动化： 考虑哪些内部流程应该自动化也很重要，同时牢记需要确保员工的信任并专注于他们的需求。
在衡量收益之前留出一些时间： 自动化部署平均需要一年半的时间，这意味着负责自动化计划的经理应该花时间完成部署，然后再重新分配另一个自动化项目。
测试自动化工具和技术： 部署必须在将自动化系统投入生产之前对其进行测试，以避免因 AI 有偏见和设计不佳而导致的事故。
保留流程设计的人工专业知识： 由于流程经常相互关联，因此人工判断仍然是自动化项目的关键因素，以防在一个流程中发现的缺陷会影响系统的其余部分。
重新培训员工： 随着自动化和人工智能继续推动对适当技术技能的需求，首席信息官需要确保员工能够充分利用技术，并培养批判性思维和同理心等软技能，这同样至关重要。
部署道德规范： 在欧洲范围内，人们认为符合道德的自动化方法可以成为一种竞争优势，因为该技术会扰乱更多业务领域，包括客户行为分析、质量保证和法规遵从性。

在其报告中，Forrester 在 2020 年 5 月至 7 月期间对澳大利亚、加拿大、中国、法国、德国、印度、英国和美国的 10,749 名受访者进行了调查，这些受访者来自拥有两名或两名以上员工的公司。

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