电商卓越客户体验的三大支柱：透明度、支持与反馈

对于各类规模的零售商而言，提供积极的客户体验始于强大的后端供应链运营。许多供应链组织仅关注订单处理，但若不优先考虑并管理整体客户体验（CX），企业将面临客户流失、订单被竞争对手抢走的风险，最终导致收入下降。然而，组织可以在供应链内部采取关键措施，让客户体验更具价值且可复制：透明度、支持与反馈。这三者均依赖于更强大的B2B技术集成来实现。

技术集成缺失的代价

近期一项调查显示，66%的受访者表示其公司在2020年因技术集成不善导致年收入损失高达50万美元，而前一年这一比例仅为43%。更令人担忧的是，10%的受访者估计2020年因集成问题损失超过100万美元。除了直接财务损失，供应链运作不畅还会引发诸多客户体验问题，进而损害客户留存与品牌忠诚度。

简而言之，对这些企业而言，B2B集成已然失效。要在供应链中实现最佳客户体验，组织在与客户合作时必须落实以下三大核心要素。

1. 透明度：全链路可视化的基石

当今电商企业必须为客户提供深度透明度与可见性，涵盖采购、物流、履约及最后一公里配送全环节。客户比以往更关心商品产地、环保标准、弱势群体保护等可持续性议题。

虽然物流环节通常对最终消费者不可见，但其对商品最终交付至关重要。例如，缺货、长期缺货订单、延迟或丢包等问题会严重损害客户体验。现实是，许多零售商仍受制于老旧、低效且脆弱的遗留系统，缺乏灵活性、响应力与算力来编排复杂供应链。零售商难以提供实时包裹送达更新，2020年假日季快递承运商面对创纪录包裹量不堪重负时，这一问题尤为凸显。

无摩擦的后台系统集成对零售业至关重要。通过单一B2B集成平台将100%数据迁移上云，可简化并支撑每月数十万次的客户与合作伙伴沟通，实现供应链全链路透明。

2. 支持：快速精准解决问题的能力

问题在所难免，关键在于团队能否快速识别并解决。这包含两个子维度：支持团队识别潜在问题的速度与准确度；识别后是否有权限直接解决。客户最不愿听到“我需转接您到其他部门”，因此这两点必须同等重视、平衡考量。

数据显示，纽约、华盛顿特区、丹佛等大城市约15%的网购包裹无法送达终端。仅纽约市每天就有超9万件包裹失踪，导致零售商与快递公司面临约2500万美元货物服务损失。令人震惊的是，25%的企业承认根本不知因丢单损失多少收入。

跨应用的B2B集成可让实时数据在组织内无缝流动，为产品库存、配送、支持团队与客户提供统一视图。端到端供应链技术集成使IT团队与客服获得更好可视性，能快速浮现错误并迅速识别解决问题。

3. 反馈：闭环机制驱动持续改进

借助正确的集成系统，供应链组织可通过每笔B2B交易的可见性与洞察现代化终端用户体验，让客户实时掌握连接物流业务与其发货需求的业务流程。

客户渴望向销售、支持、产品团队反馈，并期望获得及时回应。若反馈通过社交媒体渠道，企业需评估是否配备足够人力响应并采取行动。快速响应与快速纠偏在反馈周期中挽救了无数客户关系。

要及时响应反馈，后端B2B技术集成必须顺畅运行，避免数据孤岛与差异拖慢内部流程。现代端到端集成将自动化EDI、API、文件集成汇聚于易用的单一“生态系统集成”软件平台，防止孤岛在B2B技术体系中滋生。

目前仅半数企业自信能获取供应链信息以洞察业务、加速决策。有了合适技术，数据驱动决策不再遥不可及，无论大企业还是中小企业皆可受益。对零售商与供应链方案商而言，B2B集成系统简化并加速了数百个企业应用的管理，实现新客户、供应商、合作伙伴的高效上线。所有这些要素对提升各方整体体验至关重要。

Frank Kenney是Cleo市场战略总监。