电子商务时代客户体验的三大支柱

对于各种规模的零售商而言，提供积极的客户体验始于强大的后端供应链运营。许多供应链组织只关注订单，但没有优先考虑和管理他们的整体客户体验 (CX)，组织冒着客户不满和订单流失给竞争对手的风险，从而导致收入损失。然而，组织可以在其供应链中采取一些重要步骤来使客户体验更有价值，从而可重复：透明度、支持和反馈。所有这些都是通过更强大的企业对企业技术集成来实现的。

在最近的一项调查中，66% 的受访者表示，由于技术集成不佳，他们的公司在 2020 年的年收入损失高达 50 万美元，而去年这一比例为 43%。最重要的是，10% 的受访者估计，由于 2020 年的整合问题，他们损失了超过 1,000,000 美元。除了这些财务损失之外，如果供应链无法正常运行，还会出现许多 CX 问题，这可能会损害客户保留率和品牌忠诚度。

简而言之，对于像这样的公司，B2B 集成被打破了。为了在供应链中实现最佳客户体验，以下是组织在与客户合作时必须实施的三个必要组成部分。

1.透明度

对于当今的电子商务企业来说，必须为客户提供对采购、运输和物流、履行和最后一英里交付的高度透明度和可见性。现在，客户比以往任何时候都更想知道他们的商品是在哪里制造的，有时还想知道什么标准来保护环境、弱势群体或支持更可取的选择。

虽然运输和物流通常远离最终消费者，但它们在最终产品的最终履行和交付中发挥着关键作用。例如，如果客户想要的产品缺货、缺货几个月、订单延迟或根本没有出现，CX 就会受到负面影响。

现实情况是，许多零售商仍然受到陈旧、低效和脆弱的遗留系统网络的阻碍，这些系统缺乏适当协调复杂供应链的灵活性、响应能力和计算能力。对于零售商来说，向客户提供有关他们何时会在收到包裹时敲门的实时更新仍然是一个挑战。尤其是在 2020 年假期期间，情况尤其如此，当时快递承运商被创纪录的包裹和邮件数量压得喘不过气来。

后台系统的无摩擦集成对于零售业来说绝对是至关重要的。为了在整个供应链中实现完全透明，零售商可以使用单个 B2B 集成平台将他们的数据 100% 传输到云端，从而帮助简化和支持推动业务发展的每月数十万次客户和合作伙伴的沟通。

2.支持

让我们面对现实吧，事情出了问题。最重要的是我们的团队可以快速解决问题和问题。这有两个子组件：我的支持团队识别潜在问题的速度和准确度如何？一旦他们确定了这些问题，他们是否有能力解决这些问题？没有人想从支持代理那里听到“我需要把你调到另一个部门”，因此必须平衡并平等考虑这两个因素。

在纽约、华盛顿特区和丹佛等主要城市，估计有 15% 的网上购物交付从未到达最终目的地。此外，在纽约市，每天有 90,000 多个包裹消失，这导致零售商和送货服务公司面临的问题日益严重，损失的商品和服务损失估计达 2500 万美元。然而，令人震惊的 25% 的公司承认，他们真的不知道由于订单丢失而损失了多少收入。

在整个公司的应用程序之间实施适当的 B2B 集成将允许实时数据在整个组织中无缝流动，从而提供对产品库存和交付以及支持团队和客户的更有凝聚力的视图。此外，供应链技术的端到端集成使企业的 IT 团队和客户支持部门具有更好的可见性，能够快速发现错误并快速识别和解决这些问题。

3.反馈

供应链中的组织可以通过正确的集成系统对每个 B2B 交易的可见性和洞察力来实现最终用户体验的现代化。反过来，这让客户能够在业务流程中访问实时信息，从而将您的物流业务与其运输请求联系起来。

此外，客户希望向销售团队、支持团队和产品团队提供反馈。他们希望及时回应反馈，无论是好的、坏的还是漠不关心的。如果您组织的客户反馈是通过社交媒体提供的，请考虑您是否有足够的人员来做出反应并采取措施解决这些问题。快速响应和快速行动以解决不满意客户的问题，从而在反馈周期中挽救了许多关系。

为了能够及时对客户反馈做出反应，后端 B2B 技术集成必须平稳运行，以免数据孤岛和差异拖慢内部流程。通过现代端到端集成，自动化电子数据交换 (EDI)、应用程序编程接口 (API) 和基于文件的集成都在一个易于使用的单一“生态系统集成”软件平台上，以防止这些孤岛发生在组织的 B2B 技术中。

目前，只有一半的公司相信他们可以访问供应链信息，以收集做出更快、更好决策所需的业务洞察力。借助正确的技术，无论您是大公司还是中小型公司，都不必遥不可及地做出数据驱动的决策。对于零售商和供应链解决方案提供商，B2B 集成系统简化并加快了管理数百个企业应用程序的过程，从而更有效地吸引新客户、供应商和合作伙伴。所有这些组件对于为所有相关方提供更好的整体体验都至关重要。

Frank Kenney 是 Cleo 的市场战略总监。