使用运输数据满足电子商务客户需求

在消费者选择众多的世界中，品牌的关键差异化因素不再是价格和产品。这是客户体验。

托运人知道——它一次又一次地被证明——对于今天的在线买家来说，这种体验的主要部分是整体运输满意度。与任何其他单一因素相比，运输和交付质量与品牌忠诚度的相关性更强。今天的许多购物者只会拒绝回到给他们延迟交货或其他糟糕运输体验的零售商处。

UPS 最新版的年度“在线购物者脉搏” 报告与最近的其他研究相呼应，说明在客户眼中，客户体验的两个关键组成部分是透明度和交付。让我们看看透明度如何反馈到运输程序中。

什么是透明度？

数字时代使我们所有人都成为知识收集者。在电子商务领域，它被称为客户期望时代。随着市场和全渠道购物的丰富，客户有了选择；他们不再需要满足于完全控制他们的交付体验。他们想要快速和免费，或者至少他们想要通过一系列的选择来增强他们 尽在掌控。

在对 UPS 调查做出回应的购物者中，94% 的人表示他们希望有保证的交货日期，而 95% 的人希望提前查看所有运输价格和选项。客户要求对订单的所有细节（产品、定价、运输成本、交货估算，甚至退货政策）进行透明处理——之前 查看。没有它，他们很乐意在不点击您的“购买”按钮的情况下转移到另一家零售商。

煤矿中的金丝雀

研究一再表明，多达 70% 的在线购物者习惯性地放弃购物车。在过去五年中，多项研究发现放弃的主要原因相当一致，高运费或冗长繁琐的结账流程经常位居榜首。根据 Baymard Institute 2019 年进行的一项研究，其他竞争者包括在结账前不会透露的高额额外成本 (55%)、需要创建一个帐户 (34%)、糟糕的交付计划或退货政策 (27%)，以及无法看到总成本 (21%)。

将此与 UPS 报告中零售商导致放弃购物车的主要原因进行比较：

考虑放弃购物车的真正意义。 90% 的消费者在网上购物前都会进行调查。根据 UPS 的报告，他们正在寻找的最重要的因素是价格、产品详细信息和运输成本。这些购物者投资于整个客户旅程。放弃意味着您的客户可能会进行大量研究、比较购物、登陆您的品牌并决定购买——然后最终放弃所有这些工作，仅仅因为您的结账流程和运输计划不符合他们的期望。

交付速度有多重要？

关于“快速免费”交付的好消息是，它越来越具有可协商性。如果您无法提供免费或加速配送服务，请专注于通过选择来增强您的客户体验。

在 UPS 的调查中，购物者报告说他们已采取各种措施来获得免费送货的资格：

以下是购物者未来愿意考虑的其他一些配送方式：

22% 的受访者还愿意直接询问他们是否需要该物品。这种礼貌的接触在接受调查的年轻一代中更受欢迎。

对于大多数购物者来说，运输成本而不是速度仍然是重中之重。在产品质量之后，运输满意度是当今影响品牌忠诚度的首要因素之一。那么为什么不让客户“拥有”成本和速度之间的决定权呢？

很明显，到 2020 年，提升品牌忠诚度的引人入胜的客户体验将包括透明度和灵活的运输选项。 如何 你提供的东西可能比什么更重要 你正在交付。

问题是，在争相满足客户需求的过程中，许多托运人设计了无利可图、不切实际的运输计划，悄悄地榨干了他们的利润。为什么会这样？

简而言之，他们低估了运输成本，而且往往低估了惊人的幅度。这意味着他们实际上并不知道向客户收取什么费用。您运送包裹的费用可能比您的客户要多。

成功是什么样的？

一件事将出色的运输部门与其一般或陷入困境的对应部门区分开来，那就是数据。在电子商务中，一些关键报告可以区分陷入困境的零售商和盈利的零售商。您自己的运输数据如果得到适当利用，就会包含可以为您的底线增加实际分数的见解。

优秀的部门会自行访问具体数据，从而使他们对自己的业务有独特的见解。然后，他们使用自己的运输模式来构建智能反馈循环，并开发动态程序来取悦客户并成为利润中心。

数据问题通常源于对承运人报告费率的仅预测应用。大多数电子零售商和 B2B 托运人仅通过运输管理软件 (TMS) 系统来管理运输。但 TMS 并未考虑包裹在运输过程中的许多变数，而这些变数最终会导致成本蔓延。面临如此多的风险，识别这些“吸血鬼”模式至关重要。

隐藏成本包括常见的疑点：附加费和配件费、与尺寸重量、大包裹和地址更正相关的错误等。在实际交付包裹之前，这些额外费用，尤其是配件费用，并不是等式的一部分。事后收费可能会导致您的包裹成本比 TMS 预测高出 35%。甚至运营商公布的附加费也可能不会转移到您的 TMS，因为许多过时或受限的系统无法包含最近的附加费数据。

即使主要包裹承运商的费率继续上升，客户的期望也在上升。随着在线零售每年以惊人的 24% 的速度增长，没有时间等待。包裹承运人将继续增加成本而不眨眼，您需要能够做出反应。

努力在粒度级别上捕捉预测成本与实际成本之间的差异，以找到贵公司的定价最佳点。使用数据分析仪表板或运输优化合作伙伴来增强您的 TMS 工作流程，这些合作伙伴将整合您的实际成本数据以寻找节约机会。有了正确的信息，您就可以为您的运输时间表设计精确的计划，让客户体验愉快和难忘 - 并使您的包裹运输的损益有所不同。

Ken Wood 是 LJM 集团的总裁兼创始人。