在线退货将如何影响 Covid 后的客户体验

在过去的 18 个月里，网上购物的普及速度迅速加快，美国电子商务品牌在 2020 年增长了 44%。购物者越来越倾向于在线购买在大流行之前他们可能在店内购买的商品.零售商必须迅速适应，以便为消费者提供尽可能最佳的在线购物体验，同时在这些颠覆性时期实现利润最大化。

由于零售购物趋势发生了这种翻天覆地的变化，以前专注于实体销售的商家面临着大量的产品退货，而没有适当的基础设施来以盈利的方式处理数量。管理回报正在推高成本并成为商业领袖日益关注的问题。因此，零售商解决逆向物流难题从未如此重要。

在当今的逆向物流生态系统中，客户体验越来越依赖于高质量的处理，退货的性质要复杂得多。如今的消费者期望获得全渠道零售体验，而逆向物流是整体客户体验的重要组成部分。

根据 Shopify，58% 的购物者表示他们对退货的便利性“不满意”。糟糕的退货流程和退货政策缺乏透明度可能会导致客户永久放弃某个品牌。此外，72% 的购物者愿意为每笔订单支付更多费用，并更频繁地从在线商店订购，并采用客户友好的退货流程。使流程简单、直接和灵活是获得出色客户退货体验的关键。

就像免费送货一样，便宜且轻松的退货已成为电子商务零售商的重要营销方式。事实上，灵活的退货政策是消费者愿意冒险购买他们没有机会亲眼看到的商品的主要原因。

为了在这些条件下获利，企业需要一个可以开发客户友好流程的供应商，同时保持成本效益并最大限度地提高每个退货项目的价值。有效的逆向物流可以提高客户满意度，同时提高底线。它进一步确保在任何可能的情况下，产品都得到再利用而不是浪费，从而有利于供应链、循环经济和环境。

处理退货有多种选择，包括退货、再制造、清算和通过二级渠道转售。但做出这些决定的速度让领导者很难确保他们不会错失机会。这就是为什么越来越多的企业寻求尖端技术的原因，因为他们努力从每次回报中获得最大的价值。

凭借有限的购置成本和极低的资本投资，当今的技术通常是一种基于云的软件即服务 (SaaS) 平台，可以部署在整个物理网络中。它提供对数据的访问，可以解锁战略洞察力并为实时决策提供信息。理想情况下，零售商、电子商务卖家和其他人将使用人工智能来决定处理退货是否具有经济意义，或者甚至在引入之前确定最佳处置。通过分析可用数据并使用分析来动态评估影响转售潜力的各种市场因素，可以做出上游决策，以减少接触和成本，并提高净回收率。

利用技术简化退货流程还可以提高客户忠诚度。

最有用的平台允许您提供方便的退货选项，以满足不同客户的喜好。客户必须能够以适合他们的任何方式退货——无论是通过在线门户、电话还是实体商店网络。

这些不同的客户偏好带来了进一步的挑战：您如何在具有成本效益的系统内实现客户所需的灵活性？

关键在于找到消费者偏好的模式并根据该信息优化您的系统。了解退货请求的模式，以及每件商品或 SKU 的退货频率，将使您能够发现整个逆向物流生态系统的改进机会。

最终，汇总退货信息使您能够开始构建实时优化处置决策所需的数据模型。建立该模型后，您就可以使用机器学习来改进退货处理，并最终实现流程自动化，从而获得更大的边际效率收益。

这种收益并不是分析可以提供的唯一好处。虽然财务效率至关重要，但许多企业认为恢复分析在拯救地球方面的应用具有同等价值。通过利用数据最大限度地提高补货机会，公司可以将可持续性融入到他们的实践中。

对于大大小小的企业，有一个明确的要求，即尽可能地环保。根据最近的调查，62% 的消费者希望公司在可持续发展问题上采取立场，而 75% 的消费者如果得知卖家支持的问题与他们的信念背道而驰，则会拒绝购买。

通过更好的退货管理，企业可以处置和回收产品，使其远离垃圾填埋场和垃圾场。分析有助于确保尽可能重新利用物品，最终减少碳足迹，同时提高盈利能力。

Julian Mitchell 是 的首席信息官 G2 逆向物流 .