零售商如何满足混合购物者

零售从来都不是一件容易的事，但过去几年给该行业带来了令人难以置信的颠覆。首先是 COVID-19 和非接触式交易的需求。现在，随着大流行的持续，零售商面临着严重的供应链问题和劳动力短缺。

虽然当前的挑战最终会消退，但不会改变的一件事是客户期望的演变方式。数字体验和店内体验之间的界限越来越模糊，购物者希望通过多种渠道与卖家互动，包括社交媒体、网站、应用程序、电话、聊天和实体店。 Think With Google 的营销研究表明，全渠道策略推动了 80% 的店内访问，74% 的客户在去实体店之前先上网查看。

所有这些都意味着零售商必须为客户和员工创造出色的体验，以应对当今的挑战。

融合数字和实体

制定全渠道战略并不意味着要尝试反映在线和店内情况。这是关于通过所有渠道的产品信息、营销策略和品牌信息创建一致的混合体验。

店内体验应该增强数字化。有些东西您可以亲自提供而在线则无法提供——例如，当即获得所购商品的即时满足感、触摸和试用产品的有形体验，以及与客户面对面互动的好处。知识渊博的销售人员。

客户希望体验是无缝的，因此请确保他们能够以他们想要的方式进行交互和购买。做对很重要。普华永道最近的研究发现，三分之一的客户会在一次负面体验后放弃品牌。如果他们有两三个负面互动，则上升到 92%。

您可以通过使店内购物与在线产品一样易于导航来帮助确保客户获得良好的体验。这包括与数字匹配的商店地图，以便人们在进店时可以快速找到他们正在搜索的产品。

库存信息应准确并实时更新。当您让员工为在线购买、店内提货 (BOPIS) 进行选货时，商店内的产品就会出现新的竞争。由于供应链问题，客户发现很难在商店中买到他们想要的东西，因此，如果他们希望看到有货的商品却没有货，他们不会失望，这一点至关重要。

结账经常被认为是购物者的主要摩擦点。所需要的只是缺少价格标签或拒绝信用卡来减慢线路并造成挫败感。灵活的结账选项，例如自助结账、店内移动结账以及可以帮助现场人员使用移动设备显着改善客户体验的销售人员。

成功的工具

零售业有很多关于客户体验的讨论，但员工体验也非常重要。在当前劳动力短缺的情况下，您需要易于使用的技术，以尽可能自动化工作流程，并提高效率和生产力。

当您整合设备时，就有机会完成所有这些工作。许多工具都采用员工在私人生活中已经使用的操作系统，例如 Apple 和 Android，因此学习曲线并不陡峭。同一台设备可用于库存、BOPIS、客户互动和客户支持。

当您不为不同的工作流程购买和维护多个系统时，整合设备还可以降低总拥有成本。

新技术带来的其他东西是大量数据。它可以被解析和使用，以改善客户和员工体验，同时消除低效率。在宏观层面，数据可用于发现模式和趋势，以更好地了解客户的购物习惯并获得洞察力以吸引新消费者。

随着多用途移动设备在商店中的日益普及，新的数据变得可用。它可以显示员工的活动方式、他们帮助客户的地方、他们正在搜索的内容以及他们最常访问的信息。

使用这些数据就像计算员工执行任务所需的步骤数一样简单，然后重新排列平面图或将经常成批购买的产品组合在一起。商机无限。

大流行加速了零售业向移动优先或仅移动技术战略的转变，因为它们提供了公司提高生产力和满足客户期望所需的灵活性和效率。

随着设备整合带来的成本节约和最终用户体验的改善，零售商将继续寻找新的机会和应用程序来改进工作流程、员工体验和客户服务。

对于零售业来说，现在是充满挑战的时期，但全面的移动战略有助于满足混合型购物者的需求，并使公司在竞争中占据优势。

Dipesh Indianja 是 的移动解决方案架构师总监 Stratix .