释放商业价值：利用流程挖掘洞察的5大实证路径

Jos Mangnus是UiPath顾问。

编者注：若您不熟悉流程挖掘概念，建议先阅读我们的入门文章《流程挖掘价值：对您的业务意味着什么》。

过去几周，我们讨论了流程挖掘给企业带来的独特价值。它提供科学洞察、实现无偏见分析、支持数据驱动战略决策。流程挖掘帮助发现优化机会、提升运营效率、识别ROI最快的自动化想法。

流程挖掘通过让企业更具流程感知、利用现有企业数据，开启公司大变革。

在之前的流程挖掘文章中，我们带您开始使用UiPath Process Mining等工具。您可能已为核心流程实施了UiPath Process Mining，简要查看了流程图，旨在获得初步假设。流程图勾勒团队绩效、流程瓶颈、未完成流程步骤、延迟项目，以及阻碍您最大化生产力的一切。您可依赖此数据作为单一真相来源——部门实际工作的真实反映。

合乎逻辑的问题是：“接下来怎么做？如何从这些洞察获取商业价值？”

要创造价值，您需要将作为流程负责人掌握的知识，与从UiPath Process Mining获得的流程洞察连接起来。这样您能确定能推动组织变革的确切改变。

这是您专业知识能真正产生差异的时刻。

如何用流程分析创造差异？

所有业务流程针对特定目标、在特定条件下运行，如时机、涉及人员、协议等。既然许多流程共享相似目标（降低风险或提高效率等），我们在UiPath能识别跨流程的相似问题模式。

了解您流程可能存在的常见问题，铭记围绕该流程的故事，您能具体化发现并制定具体行动计划。

下面，您将看到流程挖掘项目中常见的五个问题，无论流程类型。将此清单作为备忘单，增强您公司特定流程分析，确保可执行洞察。

1. 流程语境

每个流程都有语境——影响和定义该流程的一组外部和内部因素。以开票流程为例，语境包括：

• 参与流程执行的团队

• 发送发票的供应商

• 收到发票的年度时间

准备流程挖掘项目分析时，请记住捕捉语境。您也可在UiPath Process Mining仪表盘显示语境信息：

例如，冬季假期处理的发票可能因工作量大（该季节特有）而延迟。了解延迟背后原因，能让您做更现实的数据解读。

一般来说，您想捕捉所有能影响流程的变量。另一个例子，某组织一些供应商使用标准开票应用。开票应用指任何加速组织支付流程的软件。

UiPath团队展示了使用此类应用前后的流程差异。开票应用优势立现。

用UiPath Process Mining发现这一点，节省了大量返工时间和资源。

跨供应商实施开票应用，让组织获得发票完整数字信息。结果：支付时间缩短、人工工作减少、采购付款流程更流畅。

2. 流程流向协议

每个流程负责人（总监或高管）心中都有流程应如何流转的想法。流程负责人可能在显性指南中勾勒此想法，包含团队执行的“要做和不做”清单。也可以是分配给流程特定步骤部门的概览。所有这些描述流程完美场景——在流程挖掘中称为“参考模型”。

参考模型是合规检查的强大基础——流程分析最重要步骤之一。合规检查让业务分析师查看实际流程（流程挖掘结果）并与参考模型对比。这样您能看到团队哪里表现不如预期，采取行动逼近理想流程（参考模型）。

因此，流程挖掘发现不必复杂也能给商业价值。只需知道谁执行了某流程步骤、如何执行、评估实际绩效与预期对比即可。

3. 时机协议

流程流向后，时机是流程挖掘项目中最常讨论的话题之一。

每个流程负责人想跑最高效流程，不走捷径。但什么是高效流程，如何在流程图中识别高效流程？

效率是产出工作质量与投入（时间或资源）的关系。不按时交付工作的流程是低效的。

要有效分析流程哪部分耗时超标，您需要每个流程步骤耗时估算。然后，将完成每步实际耗时与项目时机预期对比。UiPath Process Mining让这些对比轻松实现，检测瓶颈、发现资源短缺、识别拖慢流程的外部依赖等。

若想深入，看服务级别协议（SLA）条款。最近与一UiPath Process Mining客户合作时，流程图显示应付账款流程团队按时支付发票、符合截止日期。回顾相关SLA，发现若团队提前两天交付发票，客户将获20%折扣，从而节省大笔供应商付款。

此类情况不罕见——支付太晚或太早都可能对现金流产生负面影响。

另一个常见例子是工单系统SLA。工单系统缓解客服服务。此类系统让支持团队在一处与客户沟通、追踪客户历史、支持服务质量KPI、响应时间等。

几乎每个服务台都有首次响应时间和解决时间等支持任务SLA。

当您识别未达标SLA原因，可加速服务（如重新设计团队工作或自动化聊天）。自动化帮助团队解决更多问题、专注需更多关注和人工逻辑的问题。总体上，这些衡量能显著提升客户满意率。

4. 基于用户的信息

流程挖掘最好奇的发现来自观察人们如何协作。特别是当多个团队、部门、设施或国家参与一个流程。您可能也经历过——有时团队倾向互相推卸责任。

推卸责任不仅降低员工幸福感，还导致流程执行延迟，可能导致生产力下降、财务损失、客户满意度下降。

UiPath Process Mining能给您整个流程中所有参与者协作的透明视图。您能看到绩效是否符合预期、识别流经不同团队的流程步骤。若来回过多，您会在UiPath Process Mining工具的用户交互标签页看到。

有些活动如发票支付直截了当，而发票审批需大量与其他团队交互（见下图）。过度沟通会拖慢最终结果。

发票支付的交互：

发票审批的交互：

通过发现此类流程偏差，您能给团队更多关于工作分工和流程团队结构的信息。

5. 监控进展

许多组织因流程理解和分析能力开始流程挖掘。

然而，发现流程不够，获得洞察须有战略行动支撑。您可能想自动化流程以减少错误、加快完成、通过让员工摆脱琐碎任务提升幸福感。或通过增加资源、进一步培训员工、采取不同战术或策略优化流程。

以任何方式改变流程后，用UiPath Process Mining追踪这些变化对流程绩效的影响。

• 有改进吗？

• 更接近参考模型了吗？

• 团队达成关键绩效指标（KPI）了吗，还是需要额外行动？

通过追踪变化及其对流程影响，您能确定流程挖掘项目ROI。成功流程分析后，清单下一项是规划流程改进和衡量流程绩效。

对您什么是高效流程——是速度提升还是质量提升？

• 自动化能帮您加速流程吗？

• 一个流程需要多少软件机器人？

• 什么KPI帮助衡量运营效率？

• 您将选择什么评估方法做定期检查？

回答所有这些问题并用UiPath对齐端到端流程优化策略，您将更接近持续改进循环和自我可持续性。掌控流程、重新思考资源配置、推动业务增长。

记住，发现流程只是您通往成功业务流程管理旅程的开始。真正的差异来自您实施的变革、为防风险、提升生产力、满足并超越客户期望、进一步优化增长战略而采取的行动。

正如我们在UiPath常说：“当组织准备好大变革时，就准备好流程挖掘了。”

挖掘愉快！