J.P.摩根、Cox与富国银行：以自动化为劳动力未来护航

过去几年职场动态变幻莫测。

员工工作地偏好、求职优先级变迁、人才竞争加剧，让维持强劲劳动力前所未有地艰难。FORWARD 5合作伙伴与客户反复提及这些痛点。

“为劳动力未来护航”意味着建立机制：保持员工动力与幸福感、拓展技能组合。这在每家公司形态不同——需结合独特行业与市场动态量身定制。

UiPath客户成功副总裁Sarah Parker与跨行业高管全明星小组对谈，探讨他们如何通过以下三点成功实现未来护航：

• 优化变革管理项目

• 创新运营模式

• C-suite与员工的双向承诺

一招不鲜，各有妙方

小组成员非随机挑选——因各自自动化项目影响广泛而入选。Parker请各人结合公司独特基因，分享未来护航策略落地之道。

J.P.摩根自动化主管Dupe Witherick表示：银行始终思考如何留人，尤其在当下招聘困境中。他们提供课程助员工持续提技、在内部成长。

任何银行都有海量手工流程，身为全球巨头之一，J.P.摩根应对之难度可想而知。Witherick强调：流程挖掘是理解这些手工任务、最终实现自动化的关键聚焦点。

归根结底，减轻手工负担、为员工技能包充能，是J.P.摩根未来护航的核心。“我们极其渴望提升员工技能、培训员工，对我来说这就是为劳动力未来护航的全部内涵。”

Cox Enterprises智能自动化助理副总裁Monterio Woodson认为：深厚的长期员工基础是未来护航劳动力的良好地基。引入自动化剔除繁琐任务，让员工有时间“不仅提技能、更拓宽在公司内的机会”。Woodson解释：这些技能或技术、或管理，均能拓展员工视野。

富国银行流程转型与智能自动化主管、副总裁Gautam Oza在客服中心见到最大自动化红利。客服中心通常流失率高，缩短新员工培训时间是自动化团队重点。

Oza解释：教员工用自动化替代背诵数百页话术，大幅精简入职培训。目前“效果很好”。

更快乐、更投入的劳动力，才经得起未来考验

快乐投入的员工不易因外部机会跳槽，不言而喻。

提升投入度途径多样：提供强培训项目、响应员工反馈。这些策略由来已久，但有局限。

这些先行者发现：优先投资正确类型的自动化，能大幅提升员工满意度。

Cox领导层重点推广智能自动化、人工智能（AI）、公民开发布道。员工受训用自动化自助，常在公司口口相传，让自动化文化以草根方式蔓延。

Cox部分员工初期担心机器人抢饭碗、犹豫拥抱自动化。但随着越来越多公民开发者创建让工作更轻松的机器人，顾虑消解。公民开发者成为机器人助力工作的最佳代言人。

Witherick分享：J.P.摩根跨区域、跨业务线运营，IT部门积压待办无穷。借助数字化劳动力，银行大幅消化积压。自动化设计融合机器人与人工分工，内嵌必要人工控制点。

Parker总结公民开发收益：

布道与公民开发天然相连。我们听到的一个意外收获是：当你释放日常业务用户的自动化力量，他们会对“组织里还能自动化什么”建立更亲密的理解。

Sarah Parker，UiPath客户成功副总裁

何为“良好”？

初次拥抱自动化令人生畏，事先知晓“良好”长什么样有助起步。该聚焦哪些指标？如何知晓项目是否正轨、需否调整？

对Oza与富国银行而言，“奠定大多数自动化项目基石的是：成本规避与成本效率带来的直接节约。”Oza还提到富国银行获得降本与员工投入度双丰收。

该行目前运行数万机器人，月处理超10万工时。

我们认为这在为劳动力未来护航，因为员工和团队成员……更快乐、更投入。我的员工投入度和客户体验都在上扬，因为事情处理得快了。

Gautam Oza，富国银行流程转型与智能自动化主管、副总裁

Cox侧重释放员工时间用于增值任务与培训。自动化普及前，员工日程挤不进培训与职业发展时间。

自动化释放后，“项目全企业产生超1300万笔交易，挽回超100万工时。”Cox员工现在有更多带宽提技能、在岗位上创造更大价值。

经验教训

拥抱新技术，硬仗往往是通往成功的必经之路。

长远看员工受益于自动化，但磨合期挑战在所难免。

Witherick坦言：“从未一帆风顺。”为赢得J.P.摩根员工认同，她耐心倾听对机器人的顾虑。演示机器人如何在不取代人的前提下助力工作，至关重要。其他嘉宾呼应此点。

与供应商伙伴对齐是Woodson多年自动化实践的教训。尤其对大量外部合作伙伴的企业，获其自动化认同，是机器人日复一日顺畅运行的前提。

为劳动力未来护航非一蹴而就、亦非坦途。但踏上旅程时，牢记关键主题：

• 让员工参与过程——倾听顾虑与反馈，赋能他们通过公民开发创建自己的机器人

• 建立清晰指南，界定高自动化潜力流程

• 搭建结构，让员工用机器人腾出的时间学新技能

员工与领导对自动化热情高涨。Witherick听一位J.P.摩根高管说：“大家都在谈论它。”

自动化本身不足以护航劳动力未来，但若管理得当、与其他亲员工举措结合，定能助公司达成目标。