在线杂货购物者愿意为快速服务付费——但还不够

关于在线购物者的传统观念是，他们现在就想要，而且想要免费。但是一项新的研究至少部分地反驳了这个假设。

凯捷最近对大型消费品和零售公司的近 3,000 名消费者和 500 名供应链高管进行了调查，重点关注食品和杂货领域。调查发现，38% 的美国购物者已经每周在线订购一次或多次杂货，预计到 2021 年这一数字将增长到 52%。

Capgemini 消费品和分销副总裁 Cyndi Fulk Lago 表示，在线商务的增长是意料之中的，但杂货的快速增长令人意外。 “在零售业，它已经[增长]了 20 年，”她说。对于杂货店来说，这简直是一夜之间发生的。”

推动在线活动增加的动力来自一个历史上利润微薄且竞争激烈的行业。 Lago 表示，越来越多的杂货零售商开始将电子商务视为“赌注”。

与所有在线销售一样，问题在于消费者愿意为加急或最后一英里服务支付多少费用。许多一般电子零售商被迫承担所涉及的额外费用，对超过一定金额的订单提供免费送货服务。

亚马逊通过推出 Prime 会员资格打破了这种模式，现在每年 119 美元，其中包括许多商品的“免费”两天送货服务。此举标志着电子零售商开始尝试“重新培训”已经习惯于无需支付加急运费的消费者。

对于消费者而言，速度仍然是他们选择在线购物地点的关键因素。 Capgemini 调查的一半受访者表示，如果竞争对手提供更快的服务，他们会更换零售商。

他们愿意为速度付出什么是另一个问题。调查发现，只有 14% 的人表示他们愿意为两小时送货支付更多费用。

然而，这还不足以支付服务费用。 “以牺牲盈利能力为代价满足客户需求，”凯捷的研究称，并指出最后一英里交付占供应链总成本的 41%。然而，电子零售商只收取该费用的 80%。

Lago 指出，受访者愿意支付总购买价格的 10% 到 15%。但是当它应用于小订单时，这个数字的重要性就会下降。与在实体店购买的商品相比，在线订单的平均“购物篮尺寸”几乎没有那么大。

随着在线杂货销售预计将增长，零售商需要新的策略来缩小成本差距。一种是让送货员在白天的某个时间通过安全代码进入买家的家。这允许商家将送货集中到整个社区，而不是为每个单独的订单遵守两个小时的窗口。

另一种可能的解决方案是使用“暗店”，即实际上是配送中心的零售点，因此劳动力成本较低。或者零售商可以指定商店的一部分进行自动拣选操作，利用货架库存而不必从更远的仓库发货。 （在杂货业务中，许多产品由供应商直接运送到商店。）

卖家可以从家庭品酒等创意服务中获得额外收入，而客户希望为此付费。 “零售商必须着眼于更大的图景——而不是单个交易——才能吸引客户，”Lago 说。

通过快速送货上门来经营可盈利的零售业务并不是什么新鲜事。几十年来，披萨店和花店一直在这样做。大多数人会将交付成本计入产品价格中。但拉戈说，支付这笔费用的问题没有一个答案。零售商需要考虑多种因素，例如特定社区的特征、商店和配送中心与买家的距离以及他们愿意接受的服务类型。只有这样，他们才能确定哪些履行操作最经济。

自动化是在线杂货业务长期盈利的关键。零售店的后台系统越来越复杂，使直接履行变得更加可行。根据凯捷的研究，后台自动化可以将利润率提高 14%。此外，半数接受调查的消费者表示他们对智能锁等创新持开放态度，智能锁允许在无人在家时送货。

杂货零售商能否完全缩小最后一英里服务成本与送货费收入之间的差距仍不确定。但对创新战略的推动仍在继续。 Lago 说：“他们并没有停滞不前。”