新电商格局下制胜的四大验证策略

COVID-19在2020年重塑电商，加速了已在进行的革命。品牌以闪电速度通过全渠道物流方案整合线上、线下、路边提货和送货上门，应对挑战，在许多方面成功契合改变的消费者行为。

一年过去，生活依然不同，但我们预见新变化在地平线。疫苗分发启动，某种程度的"常态"回归将发生。对一个被消费者期望、需求和要求快速变化彻底改变的行业，这意味着什么？

一点确定：电商不会放缓。2021年全球预计超24亿人网购商品和服务，高于2016年16.6亿。仅美国在线实物零售销售预计2024年达4,765亿美元。2019年为3,432亿美元。

所有迹象指向疫情后电商持续增长，以下将助力零售商2021年及以后成功。

采用全渠道思维

线下购物恢复不会逆转电商崛起。客户享受过全渠道的便利和选择权，不愿放弃。网购自提、无接触配送、路边提货、店内退货重塑了期望。品牌需综合2019年及之前的传统购买行为与2020年电商发展。

2021年成功取决于放弃将电商运营视为传统渠道补充或分离的观点。2020年电商成主要界面，实体店成次要，颠覆惯例。实体店将继续作为网单履约地点，但未来必须融入疫情期间缺失的体验成分。预计将见产品试用、限时店内优惠、独特活动甚至产品试吃等促进进店购物战术回潮。

此外，全渠道将等同于个性化。事实上，79%客户认为个性化客户服务比个性化营销更重要。对品牌意味着融入更复杂数据挖掘技术，提供快速易用的信息（如购买历史）以预判每位客户独特需求。

优化库存

库存优化将成重要趋势，超越传统库存管理。品牌需实时跨渠道有效利用库存。例如，消费者要求送货上门时，没人希望过剩库存积压实体店。关键是让正确产品、在正确地点、正确时间到位。

历史上采购历史驱动库存规划，但2021年品牌需跨渠道"即时制"库存方法。研究一致显示，满足购物者期望关乎快速零售，旅程、交易、体验以购物者速度推进。简而言之，库存优化将助品牌有效驾驭2021年及以后快速变化的购物模式。

对供应链经理，拥有驾驭变革的正确工具是关键。实时数据及其正确分析，对整体供应链敏捷性和提升数字购物体验至关重要。跨所有履约节点整合势在必行。分析和机器学习提供窗口，洞察什么有效、什么无效、消费者如何购物（如哪里、何时、多少）。全渠道助品牌触达消费者所在；分析助其留住消费者。

利用移动购物

2020年加速的移动购物增长无放缓迹象。消费者花更多时间在手机上，为品牌互动敞开大门。2020年，消费者报告用移动设备增强店内体验比例从49.6%跃升至72.1%。2021年移动电商可带来近3.5万亿美元，占电商销售近四分之三。2020年网络星期一（美国最大网购日），37%销售通过移动设备完成。投资移动App体验的品牌将通过直观界面和基于购买历史的智能推荐驱动购物车增加。此外，将见品牌越多利用实时聊天和短信融入全渠道策略，让购物体验更高效亲切。

转型逆向物流

最后，2021年将见逆向物流持续转型。流程和基础设施已重构以适应加速全渠道演进，将随线下、线上、移动以新方式整合扩展而持续适应。网购退货可能性是店内购买三倍，零售商必须利用创新方案弥合客户期望与现状逆向物流的鸿沟。零售商也将要求客户退货的更高可视性和速度。此外，可预期更多"投递"点，如储物柜和亭子，适应退货和逆向物流不断变化的格局。

全渠道品牌过去一年的成功，强烈指向一个未来：客户在任何想购物的地方、以任何方式，获得想要的产品。速度、可视性和成本仍是客户体验关键，依赖实体店与库存、物流、配送、IT和软件的持续整合。分析将在持续转型和配送网络敏捷性提升中扮演主要角色。2021年无疑是电商又一变革年，越来越拥抱全渠道思维并采用最新工具技术的品牌将领跑。

Mike Honious是GEODIS美洲区总裁兼CEO。