电子商务新时代繁荣的四种方式

COVID-19 在 2020 年重塑了电子商务，迅速加速了一场已经在进行的革命。品牌通过全渠道物流解决方案以闪电般的速度整合在线、店内、路边和送货上门，迎接挑战，并在许多方面成功地与改变的消费者行为互动。

一年过去了，生活仍然不同，但我们预计会出现新的变化。疫苗分发正在进行中，将发生某种恢复“正常”的情况。对于一个因消费者期望、需求和需求的快速变化而彻底改变的行业来说，这意味着什么？

有一件事是肯定的，电子商务不会有任何放缓。 2021 年，全球将有超过 24 亿人在线购买商品和服务，高于 2016 年的 16.6 亿。仅在美国，到 2024 年，实物商品的在线零售额预计将达到 4765 亿美元。2019 年，销售额达到3432 亿美元。

所有迹象都表明大流行后电子商务将持续增长，以下是有助于确保零售商在 2021 年及以后取得成功的因素。

采用全渠道心态

恢复店内购物不会逆转电子商务的兴起。客户已经享受了全渠道的便利性和可选性，他们将不愿放弃。在线购买/店内提货、非接触式送货、路边提货和店内退货改变了人们的期望。品牌需要将 2019 年及更早的传统购买行为与 2020 年的电子商务发展相结合。

2021 年的成功取决于放弃将电子商务运营作为补充或与更传统渠道分离的观点。 2020 年，电子商务成为主要界面，而实体店成为次要界面，颠覆传统。零售店将继续作为在线订单的履行地点，但展望未来，它们还必须纳入大流行期间不存在的体验部分。我们希望看到促进店内购物的策略重新出现，例如产品测试、有限的店内优惠、独特的活动甚至产品品尝。

此外，我们将看到全渠道成为个性化的代名词。事实上，79% 的客户认为个性化客户服务比个性化营销更重要。对于品牌而言，这意味着要整合更复杂的数据挖掘技术，以提供快速、易于使用的信息（例如购买历史），以预测每个客户的独特需求。

优化库存

库存优化将是一个重要的趋势，超越传统的库存管理工作。品牌需要实时有效地跨渠道利用其库存。例如，当消费者要求送货上门时，没有人希望实体店中有多余的库存。现在是在正确的时间、正确的地点获得正确的产品。

从历史上看，购买历史推动了库存规划，但在 2021 年，品牌需要一种“及时”的跨渠道库存方法。研究一致表明，满足购物者的期望是关于快速零售，旅程、交易和体验以购物者的速度移动。简而言之，库存优化将帮助品牌有效应对 2021 年及以后迅速变化的购物模式。

对于供应链经理来说，拥有合适的工具来应对这种变化是关键。实时数据以及对该数据的正确分析对于整体供应链敏捷性至关重要，同时还能增强数字购物体验。跨所有履行点的整合势在必行。分析和机器学习提供了一个窗口，可以了解什么有效，什么无效以及消费者如何购物（例如在哪里、何时以及购买了多少）。全渠道帮助品牌与消费者见面；分析帮助他们留在那里。

利用移动购物

移动购物的增长在 2020 年加速增长，并没有放缓的迹象。随着消费者在手机上花费更多时间，更多品牌参与的大门就打开了。 2020 年，报告使用移动设备提升店内体验的消费者比例从 49.6% 跃升至 72.1%。到 2021 年，移动电子商务可能带来近 3.5 万亿美元的收入，占电子商务销售额的近四分之三。 2020 年网络星期一是美国有史以来最大的网上购物日，37% 的销售额来自移动设备。通过移动应用程序体验投资电子商务的品牌将通过直观的界面和基于购买历史的智能建议来推动增加购物车。此外，我们将看到品牌越来越多地将实时聊天和短信等功能纳入其全渠道战略，以提高购买体验的效率和个性。

转变逆向物流

最后，2021年将看到逆向物流的持续转型。流程和基础设施已经过重新设计，以适应加速的全渠道演变，并将继续适应店内、在线和移动设备以新的和扩展的方式进行整合。在线购买的退货可能性是店内购买的三倍，因此零售商必须利用创新解决方案来弥合客户期望与当前逆向物流之间的差距。零售商还将要求提高客户退货的可见性和速度。此外，我们可以预期更多的“下车”地点，如储物柜和售货亭，以适应退货和逆向物流不断变化的环境。

去年全渠道品牌的成功在很大程度上预示着未来客户可以随时随地获得他们想要的产品。速度、可见性和成本仍然是客户体验的关键，这依赖于实体店与库存、物流、分销、IT 和软件的持续集成。我们将看到分析在这种持续的转变和分销网络敏捷性的提高中发挥重要作用。 2021 年无疑将是电子商务的又一个变革年，越来越多地采用最新工具和技术的全渠道思维方式的品牌将引领潮流。

Mike Honious 是乔达美洲区总裁兼首席执行官。