全渠道零售制胜三大红利：业务连续性、销售增长、忠诚度跃升
新年伊始，回顾经验至关重要。2020年新冠疫情迫使零售商和购物者适应路边自提、代发货等新购物体验。2021年，我们将见全渠道购买行为持续变革。
2020年电商营收增超20%，消费者预期将比疫情前更频繁网购。零售商须为新购物习惯备战，拥抱新技术和举措谋求未来商业成功。
以下是零售商在2021商业模式中优先全渠道策略的三大红利。
持续业务连续性
企业必须认识到供应链中断可能贯穿2021。实施临时或快闪履约点等全渠道策略可保障业务连续性。有此策略，若某地点受疫情防控影响无法复工，零售商可重新路由订单。此优先级让消费者随时购买无中断、限度降低人员接触、甚至应对突发疫情。
品牌零售商也可将全渠道技术如库存规划、订单管理系统纳入2021策略。技术让零售商预测特定产品在特定区域成功度。利用这些洞见，零售商可确保每个地点针对该区域特定消费习惯做好准备，建立持续消费者忠诚。成功零售商基于数据用全渠道技术决策，带来满意客户和稳定销售（甚至在前所未有的时期）。
多元购买选项驱动销售增长
全渠道策略让零售商跨多平台提供无缝购物体验。投资多元购买平台能触达更广受众、进而提升产品销售。近期报告：2020年假日旺季社交媒体驱动零售网站访问占1/10，同比增17%。若零售商不追求全渠道电商机会、仅通过社交平台与客户互动，将错失实体店外驱动销售的机会。
此外，通过潜在客户最舒适的购买平台触达他们，增加成交可能性。零售商须认清此点、提供多元购买机会。
基于在线订单的路边举措如线上买路边取（BOPAC）和线上买店内取（BOPIS）也大热，因消费者零售商共同寻求最小化社区健康风险。世界顶级品牌数据：疫情前仅4%有路边自提，疫情袭来后40%新增此功能满足客户需求期待。2021年实施BOPAC或BOPIS策略对今年及未来成功至关重要。
代发货自疫情起大获动能，2021年将持续升温。此法不要求零售商备货；零售商卖产品、将销售导向第三方供应商由其发货给客户。疫情前代发货已较广泛使用，37%零售商称曾用，但其对零售商影响明确正面：29%表示计划未来三月实施助力消费者。代发货在危机及之后为零售商提供仓储履约支持，让业务领导者聚焦零售策略和客户体验。
放大客户忠诚度
新冠疫情驱动跨平台可及的卓越客户体验需求。利用新全渠道工具技术，零售商能更好线上线下沟通客户。消费者比以往更渴望个性化关怀，零售商须备好提供卓越服务以赢得维持忠诚。
除实体店客服，零售商应在客户关怀策略拥抱技术，利用短信、聊天机器人、虚拟助手、Facebook Messenger等工具。用这些工具平台通知购物者延迟、送达日期等购买信息，强化个性化售后体验、在动荡时期限制买家困惑挫败。如所有客户体验，及时性、准确性、一致性是关键要素，助零售商维系增长忠诚和市场份额。
适应性和灵活性是2021及未来游戏规则。零售商必须首要优先客户需求期待。路边自提、代发货等方法永久改变零售体验，是消费者购买习惯变化下零售商备战必选。
要成功，零售商必须适应不断演变的消费者期待。拥抱新全渠道技术精简购物体验、为零售商长期成功奠基。2021年商业领袖必须优先消费者、制定强全渠道策略。将这些举措融入今年商业模式，实现业务连续性、销售增长和持续客户忠诚。
Ilias Simpson是Radial CEO。
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