公用事业公司应如何利用智能自动化的力量？

智能自动化已被证明可以提高效率，如果部署得当，这可以促进公用事业运营。

在过去的 25 年里，很少有行业像公用事业那样承受着变革的压力。行业重组、全球化、放松管制和数字技术颠覆了传统上稳定舒适的运营模式，其特点是受监管的垄断、可预测的需求、较长的服务生命周期和高度商品化的产品。

当为任何行业的客户提供选择时，研究表明，整个客户生命周期的服务体验成为客户获取和保留的主要决定因素。敏捷挑战者应对这些驱动因素的能力成为关键的竞争优势。同时，现有供应商庞大的运营规模，看似是敏捷性的障碍，也为创新创造了完美的实验室。

对于现有企业和挑战者来说，业务挑战是相同的：如何通过不断的客户感知改进和敏锐的定价，大规模提供可靠、个性化的服务。然而，对于老牌企业和挑战者来说，解决方案首先要从客户体验开始，而智能自动化是公用事业行业强大的竞争武器。

通过自动化提供更好的服务

三种管理实践是公用事业自动化的核心：大规模定制、服务质量 (SERVQUAL) 和客户生命周期管理。对于高度商品化的产品，在面向客户的服务维度中，现有企业暴露最多，竞争最激烈，公用事业公司可以最有效地应用大规模定制。

令人印象深刻的是如何利用智能自动化通过高服务解决这些管理实践，同时生成分析以改进和预测未来的服务。令人惊讶的是，很少有公用事业公司尚未掌握这些实践中可用自动化机会的全部潜力。

三个例子

1。大规模个性化

2008 年，一家为住宅和商业客户提供电力的全国性供应商成为最早采用过程自动化的公司之一，进行了多次概念验证实施，以探索该技术的能力和潜力。通常，提供商最初的重点是提高效率，通过应用技术来处理不断增加的交易负载而不是雇用额外的员工来降低运营成本。在鼎盛时期，该公用事业公司的数字工作人员处理 500 个独立流程，涉及 1800 万个工作项目，随着自动化程度的提高，公司最初预测的生产力提高了一倍。

反映我们与 Blue Prism 在其他领域的研究，这种最初的效率重点导致了更显着的效率收益。通过自动化后台流程并将人工应用于更复杂的面向客户的任务，该实用程序同时提高了法规遵从性（可追溯性和可审计性）和客户满意度（个性化服务）。此外，通过分析从效率收益中获取的流程数据，该公司重新配置了端到端的跨职能流程，从而显着提高了员工满意度。

2。产业结构调整

全球能源行业在价值链上的重组、撤资和重新聚集正在为智能自动化解决方案创造多重需求。当一家大型能源集团将其发电和能源贸易业务与零售业务分开时，它于 2016 年成立了一家新的上市公司，拥有 13,000 名员工，为 40 多个国家/地区的零售业务提供支持。
该公司使用 RPA 优化流程，提高合规性，并改善大规模能源交易活动的对账，以提高效率。该实用程序将聊天机器人和人工智能工具与其 RPA 平台相结合，实现了端到端采购到付款流程的自动化。数字工作者现在每年创建 120,000 个采购订单，生成新的供应合同并直接在公司的 SAP 系统中更新现有合同。他们确认来自 4,000 多家供应商的有效认证，并在需要时发送续订请求，使用 AI 算法区分证书类型。他们会优先处理、捆绑紧急采购申请并将其发送给负责的业务组，并每年预订 50,000 份收货——所有这些都是自动完成的。

交易速度在竞争激烈的市场中至关重要，但管理层也意识到智能自动化是一个强大的支持平台，可以为新公司灌输和维持强大的绩效文化，建立在敏捷性、响应性和快速决策的价值观之上。

3。规模化零售分销

我们的第三个例子是一家跨国零售能源供应商，该供应商在 30 个国家/地区拥有本地业务，为 3300 万客户提供服务，该供应商建立了一个共享自动化资源组来支持其面向全国客户的业务。

该提供商的自动化卓越中心 (CoE) 提供了三项转型咨询资源，可确保跨多企业业务家族的一致性、质量和完整性，从而实现大规模创新。该 CoE 与经验丰富且知识渊博的专家一起维护经过验证的对象和自动化库，以确保质量、促进一致性并在更广泛的企业及其运营单位中利用创新。

随着在高度分散的运营环境中效率提升成倍增加，公司的预期效率提升已经翻了一番，并且随着创新在多个业务部门中不断扩大规模，有望实现显着更高的支持价值。

数字挑战者

在公用事业竞争的挑战者方面，许多新兴的数字原生代正在使用智能自动化来构建简化的运营平台并改变公用事业客户的体验，而无需维护和升级庞大的业务系统。

通过专注于自动化可能很关键但如果操作正确则不需要人工交互的流程和数据流，挑战者使他们的员工能够主动专注于建立积极的客户关系，为员工和客户创造更丰富的体验。

结论

随着竞争刺激整个行业的创新——通过智能自动化实现——实现更大价值的道路是明确的：效率提升直接影响企业效率和客户支持。价值呈指数级增长。

但转型成功需要一种独特的行政领导。我们的研究重申了 Michael Earl 和 David Feeny 早期关于 IT 潜力的发现。与“无神论者”、“伪君子”、“摇摆不定者”和“不可知论者”不同，“信仰者”高管不仅相信智能自动化和“走向数字化”将带来战略优势。他们在决策、追求机会、资源分配、解决问题和日常行为中表现出他们的信念。

问问自己，您对智能自动化的愿景是什么？如果不是对业务的关键部分进行不可逆转的转型，您可能会走上竞争力下降的道路，并错失巨大的价值。