利用智能自动化转型公用事业运营

智能自动化已被证明能提升效率，若部署得当，将显著增强公用事业运营。过去25年来，鲜有行业像公用事业这样深受变革之苦。行业重组、全球化、放松管制和数字技术颠覆了传统上稳定舒适的运营模式——该模式以受监管垄断、可预测需求、长服务周期和高度商品化产品为特征。

研究表明，当任何行业的客户获得选择权时，跨客户全生命周期的服务体验成为客户获取和留存的关键决定因素。敏捷挑战者响应这些驱动力的能力成为核心竞争优势。同时，现有供应商庞大的运营规模，看似阻碍敏捷，实则创造了完美的创新实验室。

既有企业与挑战者面临同一商业挑战：如何大规模提供可靠、个性化的服务，实现持续的客户感知改进和敏锐定价。对双方而言，解决方案首要聚焦于客户体验，而智能自动化是公用事业领域的强力竞争利器。

通过自动化实现更优服务

大规模定制、服务质量（SERVQUAL）和客户生命周期管理是公用事业自动化的三大核心管理实践。产品高度商品化的背景下，现有企业最暴露、竞争最激烈的客户面向服务维度，是大规模定制最能发挥效用的领域。

令人印象深刻的是，智能自动化如何通过高服务水平解决这些管理实践，并生成分析以改进和预测未来服务。令人惊讶的是，鲜有公用事业企业充分把握这些实践中可用自动化机遇的全部潜力。

三大案例

1. 大规模个性化

2008年，一家向住宅和企业客户供电的全国性供应商成为流程自动化的早期采用者，开展多个概念验证实施以探索技术能力和潜力。该供应商最初聚焦效率，通过技术处理不断增长的交易量而非增员来降低运营成本。在高峰期，其数字化员工处理500个独立流程、1800万工作项，生产力增益翻倍于初始预测。

这与我们在其他行业与Blue Prism合作的研究相呼应：最初的效率聚焦带来了更显著的有效性提升。通过自动化后台流程、将人力投入更复杂的客户面向任务，该公用事业企业同时提升了监管合规（可追溯性和可审计性）和客户满意度（个性化服务）。此外，通过分析效率增益捕获的流程数据，公司重构了端到端跨职能流程，显著提升了员工满意度。

2. 行业重组

全球能源行业重组、剥离与跨价值链再聚合，创造了对智能自动化解决方案的多重需求。某大型能源集团将发电与能源交易业务从零售业务中分拆，于2016年成立上市新公司，拥有1.3万员工，在40多个国家支持零售运营。

该公司利用RPA优化流程、提升合规、改进大规模能源交易活动的对账以提高效率。将聊天机器人和AI工具与RPA平台集成，实现端到端采购付款流程自动化。数字化员工每年创建12万采购订单，直接在SAP系统中生成新供应合同并更新现有合同。它们确认4000多家供应商的有效认证，在需要时发送续期请求，利用AI算法区分证书类型。还能优先处理、打包和分派紧急采购申请至责任业务组，每年自动记账5万笔货物收据。

在竞争激烈的市场中交易速度至关重要，但管理层也意识到，智能自动化是灌输和维持新公司强绩效文化的强力赋能平台，该文化建立在敏捷、响应力和快速决策等价值观之上。

3. 规模化零售分销

第三个案例是一家跨国零售能源供应商，在30个国家设有本地运营，服务3300万客户，建立了共享自动化资源组以支持其国家层面的客户面向业务。

该供应商的自动化卓越中心（CoE）提供三位一体的变革咨询资源，确保多企业业务家族的一致性、质量和完整性，大规模创造创新。该CoE维护经过验证的对象和自动化库，配备经验丰富的专家，确保质量、促进一致性，并跨更广泛企业及其运营单元推广创新。

随着效率增益在高度分布式运营环境中倍增，公司已将预期有效性增益翻倍，并有望随着创新在多业务单元规模化继续扩大，实现显著更大的赋能价值。

数字挑战者

在公用事业竞争的挑战者一方，众多数字原生新兴企业利用智能自动化构建精简运营平台，转型公用事业客户体验，无需承担维护和升级庞大业务系统的包袱。

通过聚焦自动化那些虽关键但若做得正确不需人工干预的流程和数据流，挑战者让员工专注于主动建立积极客户关系，为员工和客户创造更丰富的体验。

结语

随着竞争推动行业创新——由智能自动化赋能——通往更大价值的路径清晰可见：效率增益直接转化为企业有效性和客户赋能，价值呈指数级增长。

但变革成功需要独特的高管领导力。我们的研究重申了Michael Earl和David Feeny关于IT潜力的早期发现。“信徒”型高管——不同于“无神论者”、“伪君子”、“动摇者”和“不可知论者”——不仅坚信智能自动化和“数字化”将带来战略优势，更在决策、机遇追求、资源配置、问题解决和日常行为中践行信念。

自问：您对智能自动化的愿景是什么？若非旨在不可逆转地转型业务关键部分，您可能正走向竞争力下降、错失巨大价值的道路。