想要改善客户服务？考虑帮助台的自助服务门户

自助服务门户为最终用户提供一线支持，使他们能够查找信息、请求服务和解决问题他们的问题更快、更直接，无需任何帮助台代理。

如果没有自助服务门户选项，您的帮助台武器库可能会错失关键的成本和时间节省优势。

无论您需要帮助重置密码、解锁帐户、解决打印机问题，每个人都熟悉帮助台；它们是援助和指导的来源。在 IT 环境中，帮助台使企业能够更快、更有效地响应客户。

将自助服务门户集成为帮助台的一部分，通过提供自助服务可以提供更大的好处。企业看到生产力的全面提高和运营成本的降低。越来越多的企业认识到将专用自助服务门户作为其帮助台一部分的重要性及其带来的好处，60% 的企业预计将在未来 12-18 个月内实施自助服务门户。

托管服务业务 (MSP) 可以获得最大的好处，其核心产品包括提供 IT 帮助台功能，为客户提供高效的客户服务体验。本文介绍了自助服务门户可以为帮助台带来的一些好处，如果您的帮助台套餐中没有自助服务门户，那么您可能会错过。

什么是帮助台软件？

帮助台软件帮助企业自动化服务管理；这些服务要么由从您那里购买服务的客户在外部使用，要么由需要帮助的员工在内部使用。例如，作为 MSP，客户/客户可以访问帮助台以克服阻碍客户执行日常任务的 IT 相关障碍，例如需要重置密码或解锁帐户。

帮助台软件早已过时，但它是任何公司服务台的重要组成部分。在最近的一项调查中，98% 的受访者表示使用帮助台软件提高了工作效率，而 95% 的受访者认为最终用户的满意度显着提高。

IT 帮助台的好处

• 通过自助服务提高工作效率
  服务台和服务台提供的特别软件（例如自助密码重置）全天候 24/7 可用；在发现问题和解决问题之间没有停机时间，也没有延迟，例如，自助密码重置使用户能够立即自行重置密码，而无需服务台代理，不再需要摆弄大拇指。
• 电子邮件减少
  电子邮件提供了一个易于沟通的世界，但这种轻松，尤其是在提出支持问题方面可能会导致大量收件箱和杂乱无章的请求组织，支持问题从裂缝中溜走。邮箱不是待办事项列表或票务系统，随着企业的发展，通过电子邮件管理帮助台请求变得非常低效。借助帮助台软件，可以在中央门户中提出问题并将其记录下来，该门户提供最终用户和服务台之间的单一通信点。不再有邮箱泛滥或丢失问题。
• 可扩展性
  随着业务的增长，收到的工单数量也在增加，内部 IT 团队平均每月收到 492 个工单。随着业务规模的扩大，服务台需要继续提供较高的首次响应率。帮助台门户可以为所有用户提供一个中心联系点，并将可重复的问题转移到自助服务门户，从而使企业能够有效地扩展。

对于一个真正高效和简化的服务台，MSP 需要进一步考虑的不仅仅是票务系统，自动化对于大规模提供有效的服务台至关重要，没有比使用自助服务门户更好的方法了。

通过自助简化帮助台

据 Salesforce 称，60% 的企业希望在未来 12-18 个月内将自助服务门户作为其帮助台的一部分，企业认识到专用自助服务门户的好处。希望推动帮助台向前发展的公司需要适应随时随地工作和自助服务软件的模式，为客户提供所需的即时帮助。

什么是自助服务门户？

自助服务软件是对最终用户开放并可通过公司门户访问的自助功能的集合。这些功能可让最终用户自行解决问题，包括通过使用知识库自行解决问题、跨一个或多个系统（从本地 Active Directory 到链接的云目录（如 Azure AD、Google 甚至OpenLDAP、帐户解锁和管理、事件自我记录等数据库。

自助服务门户为最终用户提供一线支持，使他们能够更快、更直接地查找信息、请求服务并解决他们的问题，而无需任何帮助台代理。

由于企业内部最终用户可以通过最少的停机时间来简化工作，因此提供自助服务门户的 MSP 能够全天 24 小时为客户解决密码重置和帐户解锁问题，而无需花费任何人力资源，从而提升整体品牌形象。

经济利益

也有经济利益，自助服务软件可以通过减少仅在需要时使用支持资源的需要来帮助企业减少运营支出。需要支持技术人员协助的支持票的总拥有成本平均为每张 104 美元，而自助服务票的平均成本为每张 2 美元。

代理效率

服务台代理可以专注于更紧迫的问题，而工单数量较少的代理可以专注于需要真正干预的任务，并允许服务台将更多时间分配给需要它的客户，而不是解决密码重置等安装和不受欢迎的问题。

增加客户推荐

还有客户满意度的好处，一个成功的自助服务门户通过创造积极的客户互动来增强品牌声誉。安全直观的流程、一系列自动化功能以及最终解决的问题，为客户提供了积极的体验并节省了宝贵的资源。

品牌知名度

提供定制知识库的自助服务门户可以作为吸引更多网站流量的有用工具，文章作为可以索引的知识来源，提高可信度和品牌知名度。

提供更多

自助服务门户可以充当通往其他服务的网关，而不仅仅是作为解决问题的一种手段，还可以作为单点登录等其他功能，它可以受益于通过自助服务门户提供的安全性，知道正确的人已经登录并且然后为客户提供安全登录到其他云服务的能力。密码管理是自助服务门户可以托管的另一个示例。

结论

帮助台是管理客户和简化业务的好方法，但是自助服务门户可以让用户在不依赖任何帮助台代理的情况下自助并克服问题，从而增加更大的好处。这在生产力、成本和竞争优势方面提供了巨大的优势，而这对于 MSP 来说是成功的关键。

自助服务门户为企业提供了有效扩展的方法，而不是被更多的问题淹没，这些问题会占用帮助台代理不必要的时间，让他们专注于客户和需要输入的问题。

最重要的是，让 MSP 业务适应自助服务门户是一个简单的过程，将其作为帮助台包的一部分提供意味着它是 MSP 客户注册过程的一部分。客户拥有自己的自助服务门户，一个单一的一线支持点。

自助服务门户是任何重视客户支持的 MSP 业务的重要组成部分。

Majid Latif 是 LogonBox 的联合创始人，专注于密码自助服务和身份管理解决方案，以保护企业并提高生产力。凭借 20 多年的 IT 安全经验，Majid 也是构建第一个基于浏览器的开源 SSL-VPN 团队的一员，该 SSL-VPN 并入梭子鱼网络 SSL-VPN。