以客户为中心的供应链如何推动增长

COVID-19 证明了对响应迅速且适应性强的供应链的迫切需求，以便为需要的人提供救生材料和日常必需品。

拥有强大供应链的组织在整个大流行中都表现出了弹性，因此我们预计消费者的期望也会随之增加。这为企业提供了一个机会，可以重新专注于客户体验，并实现以目标为导向的供应链驱动型增长。

埃森哲的最新研究“增长许可证：以客户为中心的供应链”对全球九个行业的 900 家公司的高层管理人员进行了调查，以了解他们如何将现有供应链转变为以客户体验为导向的增长。我们发现，在过去两年中，公司在其供应链上的平均投资超过 1.5 亿美元，但只有 10% 的公司有效地利用这些投资来改造其供应链，以满足不断增长和不断变化的客户体验需求。这群领导者正在几个关键领域采取行动：以客户为中心制定战略，投资于数字工具和协作和创新能力，以及让 CEO 参与进来。

今天，客户必须是企业所做一切的中心。通过了解他们不断变化的期望，企业可以确保他们的供应链专注于最重要的价值主张。事实上，在埃森哲的调查中，71% 的领导者继续提供与其客户价值主张相关的体验。

调查中的领导者优先考虑创建可持续供应链，以向消费者提供有关道德采购和采购、回收利用和减少环境足迹的透明度。虽然 B2B 和 B2C 公司的优先事项不同，但供应链和制造业的可持续性对两者都越来越重要。

报告中确定的领导者也认识到合作是成功的关键。他们拥有比以往更多的可用数据。组织必须正确分析这些数据，以创建可以帮助他们更有效地与生态系统合作伙伴协作的洞察力。通过投资新技术，他们可以将模型从诊断性转变为预测性和规范性，从而更有效地协作。

提供按需和个性化的产品和服务也至关重要。领导者继续投资于解决方案，以产生可配置性和信息速度的扩展功能。两者对于应对市场驱动的微细分和超个性化都至关重要。

安全性是另一项关键能力，鉴于数据泄露和威胁的数量不断增加，它是各行各业领导者的首要考虑因素。目前，40% 的网络安全攻击是通过供应链、云或托管提供商间接发生的。因此，企业必须加大力度保护自己和客户。

要看到组织中实施的真正变革，CEO 必须在最初的对话之外参与进来，以采取能够实现真正转型的行动。通过获得董事会的支持，CEO 可以帮助筹集资金和关键人才，从而实现自上而下的真正转型。我们的研究发现，大多数领先的 CEO 都会分配资金来推动供应链创新，并分配顶尖人才来加速供应链转型。

然而，虽然许多组织已经成功地转变了他们的供应链，使其以客户为中心，但许多组织仍然面临着重大挑战。在 COVID-19 之后，尤其是在供应链继续面临重大障碍和压力的情况下，这些情况有所加剧。

这些挑战包括制造和供应链缺乏灵活性，找不到最佳生态系统合作伙伴来提供创新和高效的解决方案，实施不支持协作创新的数字架构，无法在初始测试之后扩展现有或管道中的解决方案，并且没有端到端的实时可见性。所有这些问题都可能导致组织无法提供当今客户所需的透明度和沟通。

现在，拥有强大的供应链对商业和社会来说比以往任何时候都更重要，尤其是在 COVID-19 之后。为了保持竞争力并满足客户超出预期的要求，组织必须转变其供应链以继续实现增长。

Kris Timmermans 是供应链运营和可持续发展的高级董事总经理，Mark George 是 在埃森哲担任董事总经理兼北美供应链和运营战略负责人。