新型在线杂货购物者带来新的行业需求

没有哪个行业不受锁定限制引发的数字化转型的影响，尤其是杂货市场，见证了在线加速转变。杂货商处于利用购买行为变化的主要位置，因为美国人减少外出就餐并增加在家做饭——因此去年收入增长了 10%。与 COVID-19 大流行之前相比，超过五分之一 (23%) 的美国消费者现在在网上订购的食品杂货送货上门。

然而，如果疫苗变得容易获得并且消费者蜂拥而至餐馆，该行业可能会像其崛起一样迅速下滑。咨询公司贝恩公司表示，今年的收入率可能会下降至 2-5%，甚至可能下降多达 7%。完成电子商务订单的成本很高，而店内冲动购买的损失可能是对利润率最具破坏性的影响之一。

杂货商如何通过创造性的数字战略培养客户忠诚度将决定他们在未来不可预测的一年的市场定位。为了制定稳健的客户体验战略，三个组成部分处于中心地位。

手机订购

零售食品行业一直在竞相让公司实施创新技术来增强客户体验。 Inmar Intelligence 发现 68% 的购物者在购物时使用杂货店的移动应用程序，71% 的人有兴趣使用它来帮助在商店内找到所需的商品，78% 的人有兴趣使用它来寻找优惠和促销活动。该行业越来越多地采用移动平台，这为品牌提供了在数字商店中引入更多种类的机会，同时在无需庞大营销预算的情况下提高客户参与度。

这可能包括向客户发送特定商品有货的推送通知，或根据购买历史建议补充商品和食谱视频，以及建立家庭档案，以免购物清单中遗漏必需品。这些数据驱动的体验会促使购物者下订单；它通过提供无法在店内复制的功能来提升移动订购体验。

高效交付

自危机爆发以来，便捷的送货体验一直占据主导地位，去年有 43% 的美国互联网用户首次尝试路边取货。定时取件服务让消费者在混乱中的生活变得更轻松、更安全，为犹豫不决的购物者——不想支付高额送货费——提供了一个折衷方案。

为了跟上需求的激增，杂货商需要做更多的事情来解决问题并加快他们的在线交付服务。品牌正在采用创新的解决方案来处理最后一英里、重新构想分销和优化库存管理，但客户也希望放心，他们不需要在家等待送货。有些人可能还会在第一次组织送货上门时遇到困难。 Instacart 提供了一个很好的例子，说明如何简化流程以及如何最大限度地减少用户的努力。客户现在可以选择“快速灵活”的选项，使用智能技术将客户订单与实时购物者可用性相匹配，并更快地交付订单。用户无需再次查看更新的送货时段，而是可以“设置并忘记它”并在货物预定到达时收到通知，让购物者的生活变得更轻松。

数据驱动的时刻

随着购物者在线购买更多商品但频率降低，杂货商应使用购买历史和偏好数据来提出量身定制的产品建议，以增加购物车的规模。通过利用数据分析，品牌可以跨渠道提供高度针对性的营销活动，并旨在从长远来看推动更多的定期购买和更高的利润率。大量购买数据可以通知基于地理的智能推送通知，并鼓励更多冲动购买。

品牌应该致力于通过推广相关产品、轮换商品的季节性补货，甚至餐包来不断创造增值体验，让客户觉得他们不仅仅是一个普通客户。如果零售商能够与客户保持联系，他们将见证购买频率和价值的增加——尤其是不需要他们打开应用程序。

随着零售商投资于数字战略以提高可发现性并锁定客户忠诚度，杂货品牌之间的竞争正在加剧。随着消费者行为的急剧变化，公司正在转向数据驱动的工具和应用程序，为客户创造更高水平的便利，同时重现店内购物的乐趣。寻找新的、创造性的方法来让购物者的生活更轻松，这将有助于在餐厅重新开业后保护品牌免受需求波动的影响。

Rajesh Midha 是 Bottle Rocket 的总裁兼首席体验官。