改善零售客户体验的军队经验

零售作为一种商业模式正受到电子零售商和不断改善客户体验需求的挑战。

尽管面临电子商务的压力，但传统零售仍在提供一些最佳的客户体验，从而导致业务退货以及随之而来的保持相同高水平服务水平的需求。

令人惊讶的是，军事领导力和战略技能可以帮助零售商提供一些面向客户的最佳体验。这一成功的关键在于他们如何增强店内和现场体验。

提高员工及其技能是提升客户体验的最佳方式。军队提供领导力、规划和技术方面的课程，这些课程可以轻松快速地进行调整，以提高负责交付产品的一线业务员工的效率。

以下是来自军事经验的五个零售经验教训：

培训您的团队以应对今天和明天的挑战 。 正式和非正式的训练对美国陆军来说是常态。正规培训由专业学校提供，例如教授如何跳伞或执行步兵军官基本技能的学校。所有士兵在他们的职业生涯中每三到四年定期上这样的学校。

非正式培训的范围从专业阅读到讲座和实践学习。军队中的大多数训练都采用“做我做”的方法，这增强了士兵在压力下表现的能力。培训主题不仅关注当今的挑战，还关注发现和纠正组织中的弱点，并确定未来的挑战。同样，对零售团队的培训也至关重要，因为它既可以培养人才，又可以留住人才，并最终为客户提供更好的体验。

通过创造成功的选项来实现伟大的战略 。 战略是关于寻找和创造实现共同目标或结果的选择。在我的特种部队训练期间，我们的教官喜欢“如果 this 发生”的情况。如果您的主要医疗后送直升机未能抵达怎么办？如果敌人的规模是估计的两倍怎么办？为了帮助预测和计划所有这些可能的“假设”事件，我们制定了 P-A-C-E（主要-备用-应急-紧急）计划流程。它需要开发至少四种方法来确保完成对您的计划成功至关重要的步骤。在我的军事经历中，我们被告知“不能”从来都不是一种选择——我们总是必须找到一种方法来完成任务。 P-A-C-E 是零售团队在影响客户体验的任何流程中激发创造力的绝佳工具，从而产生替代但仍然有效的方法来满足客户的期望。

培养在所有行动中以身作则的零售领导者 . 军队非常重视以身作则的领导理念。在军队中，不管怎样，最高级的领导总是最后吃。在以身作则的原则下，领导者确保每个人都在他或她自己之前得到照顾。实践的核心是领导者作为导师和教练的想法。后者既关注个人球员，也关注球队的表现。扫地、帮助货架或与愤怒的客户打交道的零售领导者是员工将效仿的榜样。

培训具有高技能的员工并促进主动性以提供世界一流的客户体验 。 1944 年 6 月 6 日的诺曼底登陆在最初的几个关键小时内悬而未决。在海滩上，部队在敌人致命的火力下降落，领导人被杀，前一天晚上空降的士兵分散且没有组织。那么，如何在不到 12 小时后取得成功？

两个因素解释了结果：高水平的培训和主动性的概念。美国士兵在他们自己的战斗任务以及他们的领导人和他们身边的士兵的战斗任务中都接受了无情的训练。此外，士兵们在课堂上学习任务，然后在夜间、雨中和雪地的训练海滩上完善它们，因此无论条件如何，它们都可以正确执行。主动性的概念形成于即使计划失败，士兵也必须取得成功的期望。培训零售员工不仅是为了他们的工作，也是为了其他人的工作。零售培训还需要强调主动性的重要性，让员工知道他们应该调整自己的行动以满足客户的需求。

教导您的团队提高自己。 军方使用行动后审查 (AAR) 从每项活动中学习。 AAR 的目的是帮助团队了解发生了什么、哪些有效、哪些无效，然后作为一个团队制定改进计划，以便在第二天变得更好。在零售业，AAR 可以简单到在轮班结束时将每个人聚集在一起 15 分钟，以了解当天的一两个挑战。团队成员讨论在应对这些挑战时哪些方面做得对，以及下次需要采取哪些不同的做法。此外，AAR 创建的员工将解决问题视为个人责任。

在零售领域，直接与客户合作是一种有益的体验。了解如何指导和发展您的业务团队以提高效率和以客户为中心，并为组织培养更好的领导者，是采用军事战略和领导技巧的结果。

Chad Storlie 是一名退休的美国陆军特种部队军官、作家和明尼苏达大学营销学兼职教授， 卡尔森管理学院 .