自动化让客户体验更人性化

根据 Gartner 的数据，到 2018 年，超过 50% 的组织表示他们将转移更多关注点，用于改善客户体验的创新

史蒂夫乔布斯曾经说过，“你必须从客户体验开始，然后再回到技术上。而不是反过来。”太棒了，不是吗？然而如此简单。这就是重点。

简单是使客户体验满意的关键因素。 “伙计，我喜欢与这家公司合作，因为使用他们的产品总是很困难，”从来没有人说。

考虑一下 Siri 和 Alexa——个人助理的电子版。使这些小工具如此诱人和有用的底层技术极其复杂，但它们提供了非常简单的用户体验。

与软件相同。想想你的视频会议平台——无论是 Zoom、Skype 还是 Uberconference。通过实时视频将分散地点的人们瞬间聚集在一起是一项复杂的技术。但用户只需点击几下即可启用。

>另请参阅：如何通过物联网改善客户体验

或贝宝。以电子方式将资金从一个金融机构转移到另一个金融机构，然后转移到在线销售商品的供应商，这是一系列受到严格监管的复杂步骤。但消费者可以在亚马逊上一键购买任何东西，使用 Paypal 付款，并在一天或更短的时间内收到包裹。

出色的自动化不仅可以简化客户体验，还可以通过消除手头技术的复杂性并使交互变得简单和无缝来实现人性化。

复杂的技术，人性化的体验

同样，消费者对在线品牌的体验——无论是留下还是阅读在线评论、寻找位置或获得对社交媒体参与的回应——都必须简单而无缝。在幕后，强大的自动化功能正在发挥作用，实现了大规模的评论监控和评论响应，而个人消费者的体验——如果执行得好——是一对一的。

严肃的在线声誉管理 (ORM) 提供商为社会参与提供托管服务，为客户带来使品牌人性化的体验类型。例如，他们可以大规模个性化 Facebook 广告。复杂的分析可以捕捉消费者对他们在某个地点的体验的反馈，并使公司能够有针对性地改进服务交付。

>另请参阅：客户体验如何通过数据分析变得个性化

在医疗保健领域，ORM 平台可以统一医生和位置数据，使其在整个网络中保持一致和准确。一旦达到这种一致性和准确性，就可以应用强大的搜索和过滤功能，使医疗保健消费者能够从单一界面搜索和查找医生、安排预约并发表评论。

始终，任何服务的主要目标都应该是与使用它的人建立更深入的联系——并帮助他们完成他们需要做的任何事情。否则，有什么意义？脱节只会导致糟糕的客户体验，最终将您的客户赶走——可能是竞争对手。

客户想要什么？

为了达到简单的预期效果，我们需要首先了解客户如何看待您的服务体验的一些重要方面。客户想要完成什么？她的痛点是什么？什么会干扰良好的“用户”交互？

>另请参阅：改变客户体验的 3 种方法

要了解这些问题的答案，就需要了解客户在说什么，以及他们在哪里说 - 无论是在线评论、社交媒体帖子还是调查回复。
没有监控、分析和互动的能力有了在线评论和调查回复中的客户评论，我们永远无法从人类的角度完全理解体验。但是，如果您了解客户所说的话，您就可以将反馈放在心上，并利用它来改进服务交付。

那时您才能真正响应并为您提供的客户体验负责 - 在您的客户心中，更加人性化。

根据客户的需求进行创新

根据 Gartner 的数据，到 2018 年，超过 50% 的组织表示他们将把更多的注意力和支出转移到改善客户体验的创新上。在线声誉管理策略使您能够收集和了解来自多个来源的客户反馈，因此您可以找到他们的痛点和困难的根源，并围绕简化它们进行创新。
详细了解 Reputation.com 如何连接您以人性化的方式对待您所服务的客户。

来源：Reputation.com 首席营销官 Mark Lange