战略逆向物流：在激烈竞争中最大化利润与优势

在日益激烈的竞争中，零售商不能再仅靠提供对的产品、对的价格取胜，客户服务已成争夺消费者辛苦钱的核心战场。

近年表现优异的零售商，靠的是持续提供高水平客户服务，包括快速高效配送和简便退货流程。购物者要求每个触点都便利，意味着要比竞对更快、更好、更便宜。

假日季长期是挑战，黑五、网一等新购物节进一步加剧逆向物流流量。英国皇家邮政早前研究预测，2019 年首个工作日将见 75% 服装退货率和 42% 电器退货率。单日在线退货总额预计达 56 亿英镑（72.8 亿美元），该日被冠为“退货星期三”。

退货目前每年耗资零售商超 600 亿英镑（780 亿美元）；得益于“先买后付”等新趋势，数字将持续攀升。“先试后买”也可能更普及；我们将见更多零售商提供该服务以锁定销售与品牌忠诚。若要高效运作，智能逆向物流系统至关重要。

有智能逆向物流系统加持，“先买后付”和“先试后买”模式将为零售商带来更好服务、更多销售和更高利润。

也有推测部分目前提供免费退货的零售商将开始收费。但对大多数零售商，引入新收费是危险策略，鲜有人敢尝试。

消费者不只关注成本；若不便捷、高效、达预期，免费退货也会失败。近期研究报告 60% 网购者若退货流程困难，不会再光顾该零售商。

退货给零售商带来巨大挑战不容否认。但大多零售商知晓，对管理和减少逆向流动产品有一定控制力。为此，精明零售商持续投资更复杂技术助消费者网上选对产品，包括电商平台大量问答、虚拟试衣间、在线帮助台团队。此外，人工智能（AI）和大数据提供类似私人购物顾问的定制化产品方案。

因实体店购买退货率显著低于在线交易，通过提供同等建议专业知识，在线零售商望降低退货。近期研究支持该理论：52% 退货服装鞋履消费者因不合身。

然而，尽管持续努力减少退货，须注意高退货量有许多原因，与产品适配度或保留意愿无关。如产品召回、白色家电等寿命终结需妥善处理的产品。鉴于此类退货造成的浪费与可持续性问题，其处理——搬运、运输、归宿——高效至关重要。

管理退货时，无论可再销售商品或待处置产品，低效流程会导致本应妥善处理并再销售的物品未被处理。有时导致本应售出的产品进垃圾填埋场。每年 200 万吨——相当于 40 亿英镑（52 亿美元）退货——被填埋。这不仅加剧环境问题，财务上也说不通。

逆向供应链复杂不假，但有更好方案，借力技术及其能力。更聪明地用技术高效盈利地处理逆向物流，在降本留客、防浪费与利润最大化间取得微妙平衡。

零售商应利用含退货在内的全可视供应链。产品应分级、重新包装、翻新、回归优质库存。不可行时，应准备在替代市场再销售。

对任何规模零售商，库存管理都难平衡商业与消费需求。实时库存可视常是最大挑战。跨多个配送中心、仓库、门店及全球逆向流管理库存，需精心规划。对的货在对的地点在对的时间，是护住底线的根本。

退货商品状况也是零售商重大障碍。但也有解决方案，对零售商无痛，且能将原不可用商品送达最佳归宿，留下净利润。

数据丰富系统让零售商挖掘高价值商业智能与数据分析，做出明智、更有效的商业决策，最大化退货残值。例如分析进出货流，识别消费者购买习惯，装备零售商更好规划未来季节与趋势。

零售压力不减，消费者期待越来越精细服务，“先试后买”即例证。但巨大退货量持续增长，也给愿意创新、用技术与数据交付高效精简供应链、护住底线、创造更可持续业务的零售商带来机遇。

Ben Balfour 是 Advanced Supply Chain Group (ASCG) 商务总监。