有效的逆向物流：保护底线并获得竞争优势

在竞争日益激烈的行业中，零售商不能再依赖于以合适的价格提供合适的产品，而在争夺消费者血汗钱的斗争中，客户服务占据了中心位置。

近年来表现良好的零售商通过提供始终如一的高水平客户服务，包括快速、高效的交付和简单的退货流程，做到了这一点。购物者要求在每个接触点都能提供便利的体验，这意味着比竞争对手更快、更好、更便宜。

虽然假期长期以来一直是一个挑战，但黑色星期五和网络星期一等新事件进一步加剧了商品的逆向流动。英国皇家邮政今年早些时候的一项研究预测，2019 年的第一个工作日将看到 75% 的服装退货和 42% 的电子产品退货。预计仅在这一天，在线总回报将增至 56 亿英镑（72.8 亿美元），现在被称为“星期三回收”。

目前，零售商每年的退货成本超过 600 亿英镑（780 亿美元）；由于现在购买，稍后付款等新兴趋势，这个数字将继续上升。 “先试后买”的引入也可能变得更加普遍；我们可能会看到越来越多的零售商提供服务以确保销售和品牌忠诚度。智能逆向物流系统可能会产生大量退货，如果服务要有效地为零售商和客户提供服务，则必不可少。

借助智能逆向物流系统，先买后付款和先试后买模式都将意味着零售商获得更好的服务、更多的销售额和更高的利润。

也有人推测，目前提供免费退货的一些零售商将开始对该服务收费。然而对于大多数人来说，引入新的指控是一种危险的策略，很少有人敢于尝试。

消费者不仅仅关注成本；如果不方便、不高效且无法满足预期，免费退货流程将失败。事实上，最近的一项研究表明，如果退货流程变得困难，60% 的在线购物者不会再次使用零售商。

退货对零售商来说是一个重大挑战，这一事实无可回避。然而，大多数人都知道他们在管理和减少落后产品的数量方面确实有一些控制权。为此，精明的零售商继续投资于日益复杂的技术，以帮助消费者在线找到合适的产品，包括电子商务平台上的大量问答部分、虚拟更衣室和在线服务台团队。此外，人工智能 (A.I) 和大数据可提供类似于个人购物服务的定制产品解决方案。

由于店内购买商品的退货率明显低于在线交易，通过提供同等建议和专业知识，在线零售商希望能够减少退货。最近的研究支持这一理论，52% 的消费者因为不合身而退回衣服或鞋类。

然而，尽管不断努力减少退货，但重要的是要注意，大量产品在供应链中向后移动的原因有很多，其中许多与商品的适用性或保留商品的愿望无关。以产品召回为例，再加上白色家电等产品，在它们的用处即将结束时必须小心处理。鉴于此范围内的退货造成的浪费和可持续性问题，更重要的是它们的处理方式 - 处理、运输和休息场所 - 尽可能高效。

在管理退货时，无论是可转售的商品还是要处理的产品，低效的流程都可能导致无法正确处理物品并按应有的方式转售。这有时会导致本应出售的产品最终被填埋。每年有 200 万吨——相当于 40 亿英镑（52 亿美元）的退货——被送往垃圾填埋场。这不仅会导致环境问题，而且在经济上也没有意义。

不可否认，逆向供应链可能是一个复杂的问题，但在技术及其现在提供的功能的帮助下，有更好的解决方案。更明智地使用技术对于高效且有利可图地处理逆向物流、在降低成本的同时让客户满意以及防止不必要的浪费和最大化利润之间实现谨慎平衡至关重要。

零售商应该利用完全可见的供应链，包括退货。产品应该被分级、重新包装、翻新并返回到主要库存。如果无法做到这一点，则应准备好在替代市场上转售该产品。

对于任何规模的零售商来说，库存和库存管理都难以平衡商业和消费者需求。库存的实时可见性通常是最大的挑战。管理多个配送中心、仓库和商店的库存，以及全球旅程的退货，需要仔细规划。在正确的时间在正确的地点拥有正确的股票是保护底线的基础。

退货的状况也是零售商的一大障碍。然而，同样有一些解决方案对零售商来说是无痛的，并且通过将以前无法使用的商品退回到最佳目的地，从而为其带来净利润。

数据丰富的系统为零售商提供了挖掘极具价值的商业智能和数据分析的机会，从而做出明智的、最终更有效的商业决策，从而最大限度地提高退货的剩余价值。例如，分析进出企业的商品流将识别消费者的购买习惯，为零售商提供信息，使他们能够更好地规划未来的季节和趋势。

零售业的压力不会减弱，消费者期望服务水平越来越高，先试后买模式就是一个很好的例子。然而，在巨额退货量持续增长的同时，也为那些愿意创新、利用技术和数据提供高效、精简的供应链、保护底线并创造更可持续的业务的零售商带来了机会。

Ben Balfour 是 Advanced Supply Chain Group (ASCG) 的商务总监。