英国金融服务公司在自动化方面处于领先地位
自动化的兴起给企业带来了如何平衡人机交互需求与数字增强的两难境地客户也期望的产品。
普华永道的新研究发现，英国的金融服务公司正在比全球竞争对手更快地将机器人顾问整合到他们的运营中，以利用技术进步并留住客户——或者挖走新客户。
NICE Ltd. EMEA 机器人自动化和人工智能副总裁 Sharon Einstein 表示：“很高兴看到英国金融服务业自动化部署的兴起，因为这将积极影响并改善该行业人们的生活和工作。”得益于机器人，员工从单调的任务中解放出来，让员工能够从事更多刺激和有益的活动。由于员工平均每天将 80% 的时间花在日常任务上，自动化流程意味着更好的员工体验，让人们感觉自己能够专注于自己喜欢的事情，并且可以自由地承担真正增加价值的责任。”
但是，根据该报告，自动化的兴起给公司带来了两难境地，即如何在人机交互的需求与客户也期望的数字增强产品之间取得平衡。
有趣的是，与其他国家相比，在英国，人际接触的优先级更高。然而，与全球同行相比，英国金融服务公司对他们通过个性化数字联系与直接人工联系的适当平衡来满足客户期望的信心不足。其中，27% 强烈或有些不同意他们有适当的平衡，而全球为 13%。
普华永道合伙人拉夫·海耶 (Rav Hayer) 表示：“我们看到越来越多的人转向混合人力和机器人咨询策略，甚至一些纯粹的机器人顾问也会雇佣人类。” “大多数消费者希望获得一些人工监督的保证，同时获得人工顾问的关键决策。金融服务公司面临两难选择，即如何平衡人机交互的需求与客户也期望的数字增强产品。
“在全球范围内，一些高管认为金融科技应该用于留住客户的方式列表中，个人人际接触几乎排在最后，这一事实引发了关于平衡的问题。”
“这凸显了成功的自动化需要让人类劳动力参与进来，这样企业才能获得融合了人类同理心的机器人精度带来的好处。归根结底，它是关于创造一个和谐的增强型劳动力，将机器人技术和人类的激动人心的未来结合起来，”爱因斯坦补充道。
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