英国金融机构引领自动化创新潮流
PwC研究发现,英国金融服务机构整合机器人顾问速度超全球竞争对手,以利用技术进步留住或抢夺客户。NICE Ltd. VP Sharon Einstein表示:“英国金服自动化部署增加令人振奋,将积极影响从业者生活工作。机器人释放员工脱离单调任务,让他们从事更有刺激和回报的活动。平均员工80%时间耗于琐事,自动化意味更好员工体验,专注热爱并承担真正增值的责任。”
但报告也指出困境:如何平衡人际互动与客户期待的数字化增强服务。有趣的是,英国比其他国家更重视人际接触,但英国金服机构对满足客户期望的个性化数字接触与直接人工接触的平衡信心较低:27%不同意已达到平衡,全球仅13%。
PwC合伙人Rav Hayer说:“混合人机顾问策略趋势增长,甚至纯机器人顾问也在招人。多数消费者想要人工监督的安心感,关键决策时能接触人类顾问。金服机构面临平衡困境。”
Einstein补充:“成功自动化需让人类员工参与,融合机器人精准与人类共情,创造和谐增强型劳动力队伍,结合机器人与人的激动人心未来。”
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