RPA 驱动的客户服务时代！

RPA客服，机器人呼叫

客户服务和数字化转型——当今时代任何公司都不能忽视的两个术语。经营企业的整个想法都围绕着客户。而且，正确使用现代技术可以实现盈利的目标。将这两件事分开是不可避免的。事实上，将它们放在一起可以创造奇迹。

什么是机器人过程自动化？

这篇文章中提到的一种非常受欢迎的技术称为机器人过程自动化或 RPA。 IEEE 工作组将机器人流程自动化定义为：“一个预配置的软件实例，它使用业务规则和预定义的活动编排来完成一个或多个不相关软件系统中流程、活动、事务和任务的组合的自主执行，以交付结果或具有人工异常管理的服务。”

简单来说，RPA 是一种软件或基于逻辑的机器人，它复制人类在系统上执行的任务和操作。它使用已知的业务推理和预定义的规则来完成任务。 RPA 被编程为运行规则、分步说明、脚本和工作流，使其能够更快地工作且无需人工干预。 RPA 最适合执行以下任务-

• 包括结构化或半结构化数据
• 基于规则
• 高交易量
• 承担低风险和例外
• 涉及可读的电子输入
• 具有重复性
• 每个阶段都明确定义
• 数据密集型
• 不需要动态更改

具体来说，RPA 可用于自动化静态业务流程，否则会占用员工的时间。

RPA 和客户服务

无论行业如何，希望在成本和完美服务之间取得平衡的组织都必须实施 RPA。简化支持操作对他们来说可能是一个福音。企业可以通过自动化工作流程和释放人工代理的时间来利用 RPA 的力量。反过来，他们可以专注于密集和关键的任务，并在更高的层次上解决问题。

在最近的 Gartner 报告中，68% 的服务领导者表示机器人和 VCA 在未来两年将变得更加重要。该图显示了越来越多的机器人偏好和采用。

使用 RPA 的一些潜在用例包括数据输入、生成发票、处理付款、自动电子邮件通信、应用静态业务规则、下载、搜索和排序数据、处理表单和屏幕抓取以复制任务处理。 RPA 将消除人为错误的范围，从而减少投诉的数量。它可用于获取前端和后台流程。软件实例或机器人观察人类用户掌握并执行他们的任务。公司还可以利用 RPA 来帮助人工座席接听电话。

考虑一个实际的例子——一家消费品公司通过各种渠道从客户那里收到多起投诉，他们使用 RPA 来处理他们的信息，以所需的格式组织和排序，如果它属于预定义的类别，则解决相同的问题——究竟如何人工代理将完成这项工作。客户需要根据需要选择并输入数据。而且，RPA 可以监控大多数问题。但是，它将提供更快的分辨率和更高的精度。除此之外，它还可以生成报告进行详细分析，公司可以利用它来防止进一步的问题。

在全球和复杂的市场中，公司一直在寻找以更好的体验留住客户的方法。随着我们变得更加数字化，使用 RPA 提供客户支持和服务将成为主导。它定义了一种系统的方式来处理交互、提取数据并遵循一组工作流程，而无需人工干预，同时为人类客户提供服务。

RPA 可以被视为等同于您的虚拟或数字劳动力，以促进业务运营。 RPA 接管了平凡的任务生命周期——从源获取数据、执行基本操作、遵循工作流程并以所需格式提取结果。因此，使员工能够为他们的实际工作增加价值。

RPA 的影响和好处

让我们看一个描述成功实施 RPA 的用例，如美国商业资讯报告中所示。专注于国际运输的斯堪的纳维亚物流合作伙伴 AB (Scanlog) 通过使用 RPA 改变其订单预订流程，取得了出色的成果。谈到数字，Scanlog 的每个客户订单的平均处理时间 (AHT) 为 4 分钟，而使用 RPA 则降至 20 秒。此外，在实施后的两个月内，该公司实现了 15% 的投资回报率 (ROI)。

节省成本—— RPA 确实带来了巨大的好处。其中之一是节省成本。公司需要在雇用和留住员工方面进行大量投资。我们无法消除客户服务中的人情味。但是，采用 RPA 等技术将使他们能够完成必要的工作。如下所示的统计数据突出显示了 RPA 可实现的主要成本节约。

高德纳

客户满意度： 另一个优势是客户满意度。通过自动化操作，该公司以高精度和速度提供端到端服务。 RPA 可以以 24×7 的方式负责这项工作。一旦定义了规则并且系统可用，就没有停止。它确保更快、更简单和更精简的工作流程。

有效和个性化的服务： 接下来，由人工智能推动的 RPA 将进一步减少人力。客户支持将更加“个性化”。客户的顾虑将在它们出现之前得到解决。从本质上讲，主动行动将确保客户投诉随着机器的准确性而减少。并且，通过的问题尽早解决，无需人工延误和混乱。

资源优化： 将 RPA 付诸实践意味着将知识工作者从往往会减少他们的生产时间的平凡任务中解放出来。自动化流程将节省他们的工作时间。他们将从事需要推理和复杂思维的任务。即使在高峰期，RPA 也可以扩展以平衡工作负载，而无需任何额外的资源。 RPA 还克服了人类的限制——疾病、休假、假期等。

快速的投资回报和高效的流程： 很容易上手、扩大规模和实现目标。与其他技术相比，RPA 为公司提供了快速入门。设置成本不是主要问题，因为在大多数情况下，企业会在一年内收回投资回报率。它推动流程改进，使其更加敏捷。因此，它支持实现 SLA（服务水平协议）。

RPA - 基于现实的感知和行动

RPA 不仅仅是一个流行语。从 1920 年代传统的“工作流程自动化”到 2000 年代初开始流行，现在已经成为企业的游戏规则改变者，它已经走过了漫长的道路。它提供可扩展且灵活的选项，以克服客户支持和服务运营方面的差距。

如果按数字计算，根据 Transparency Market Research 的预测，RPA 市场将从 2013 年的 1.83 亿美元显着增长到 2020 年的 50 亿美元。

无需再考虑这项技术的积极影响。它将与人工智能一起进一步提升，为业务流程提供新的维度，使其精通。它将使企业能够在没有太多人为参与的情况下做出复杂的决策。这取决于组织是否接受这一变化并整合技术和人力资源以实现客户服务交付承诺。

作者简介 - Swati Kungwani 是英国客户服务平台 iTouchVision 的项目和传播经理。她专注于客户体验管理和推动新的客户计划。在 LinkedIn 上与她联系。