电商零售商降低物流成本、提升客户满意度的三大实证策略
疫情对全球供应链的冲击，导致假日购物者频繁收到心仪商品“缺货”通知，同时面临价格上涨和发货延迟。这些障碍让纯电商零售商在假日大促中与亚马逊、沃尔玛等巨头竞争更加艰难。该如何应对？
虽然电商零售商无法解决供应链问题，但可以帮助消费者减轻运费负担。残酷的现实是：每年因意外运费等原因导致购物车放弃，在线零售商损失数十亿美元销售额。在线购物车放弃率平均接近70%，近半数近期放弃购物车的美国消费者表示，额外费用（如运费）过高是主因。
以下三大策略可助电商零售商降低购物车放弃率、提高转化率、在假日季及以后增加收入。
全门店推行“线上购买，门店自提”（BOPIS）并大力推广
2020年出于必要，许多零售商开始提供BOPIS服务。即使新冠限制解除，消费者仍因安全、便捷和——你猜对了——更便宜的运费而继续使用。将货物发至门店比住宅派送成本更低，消费者愿意为省运费进店自提。
并非所有在线零售商都有实体店。但拥有实体店的应力求在所有门店落地BOPIS，并在促销邮件、网站显眼处及结账页宣传该选项，确保消费者知晓并激励下单。
提供替代自提点派送
无实体店的电商零售商无法提供传统BOPIS。利用替代自提点（如消费者常去的超市、便利店、药店）可让他们获得类似BOPIS体验，享受免费或低价派送。消费者可在附近网点自提，节省运费。
仅有一两家实体店的企业也可借此将BOPIS福利辐射至更大区域甚至全国，吸引原本不考虑从其购买的新客户。部分消费者仍偏好住宅派送，替代自提点非其替代品，而是额外选项，让购物者按需选择，减少购买阻力。
测试并优化运费方案
找到既吸引购物者又利于盈利的运费组合需实验。电商企业应尝试不同方案：补贴低价派送、将运费计入商品价等。合适策略因业务而异：给500美元商品加10美元运费，影响远小于给20美元商品加10美元。A/B测试有助于确定不同价位下消费者可接受的费用及盈利平衡。将运费含入定价虽提高标价，但让成本透明，消除意外额外费用，可能提升购买意愿。测试消费者偏好是关键。
对部分卖家，补贴全额运费或许合理。可通过交替免运费日（如一周内隔日免运费）分析销量影响，判断免运费是否带来足够营收增量。德勤调查显示，近七成购物者预期今年假日季价格更高。提供实惠运费选项助企业赢得更多销售。
圣诞老人不是唯一面临发货难题的人。电商零售商也有物流烦恼，但可利用替代自提点网络，给购物者一份“持续给予的礼物”：更实惠的运费选择。
Mitchell Nikitin 是 Via.Delivery 创始人兼首席执行官。
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