聊天机器人技术正在飞速发展。然而，我们还没有到可以抛弃人类的地步。 在去年的谷歌 I/O 大会上，该公司打电话预约理发。电话不是由人类拨打的，而是由听起来很人性化的谷歌助手拨打的，接听电话的人似乎并不知道他们正在与人工智能 (AI) 通话。无论这让你感到害怕还是兴奋，关键是技术现在处于真实和人造之间的界限变得模糊的阶段。 客户和品牌互动的方式尤其如此。 eBay、Burberry、Whole Foods 和 Lidl 等许多品牌都投资了聊天机器人来提供客户支持，并且在某些方面它们运作良好。但围绕它们的炒作以及人工智能在我们生活中的作用越来越大，导致人们认为这些技术最终将取代人类，特别是在联

人力资源的现代化和随后的业务数字化转型将部分依赖聊天机器人和机器人流程自动化。 聊天机器人在 HR 的未来发挥着重要作用——不过，软件机器人并不是万能的解决方案。 人力资源的现代化——这是整个组织数字化转型工作所必需的——需要结合聊天机器人、机器人流程自动化 (RPA) 和持续的人工参与。 聊天机器人：人力资源解决方案的一部分 目前，大型组织的人力资源专业人员可以“花大量时间在电话上，与员工聊天等等，”VeryHR 国际人力资源总监、医学博士 Julie Provino 说。这些任务可能是平凡的，并且已经成熟，可以进行自主中断。 聊天机器人与人工智能等技术相结合，正在不断发展。该软件变

聊天机器人有着丰富多样的历史。现在，该技术的应用正在从客户服务扩展到更深层次的问题解决。 聊天机器人的历史 第一个聊天机器人是 1966 年在麻省理工学院开发的——他们称之为 ELIZA。 所有聊天机器人之母 ELIZA 回答了一些非常简单的决策树问题。 这第一次聊天机器人迭代已经进化和发展，自然 .在 1980 年代和 1990 年代，该技术被部署在使用非常简单的决策树的自动电话系统中，一直到 MSN 和 AOL。 随着我们沿着时间线进一步发展，聊天机器人技术在社交和商业渠道中爆炸式增长。为什么我们现在对它们如此感兴趣？为什么这项技术受到了如此多的关注？ “这归结为三个主要原因，”

聊天机器人：人工智能客户服务的解决方案？ 人工智能可以使大量流程自动化。该技术越来越多地简化客户端和系统之间的人工干预。 聊天机器人和虚拟助手是 AI 技术赋能少数非主流业务运营的新兴示例。 什么是聊天机器人？ 聊天机器人是由人工智能托管的软件，它可以通过消息传递应用程序或电话以自然水平的语言复制与用户或客户的交互/对话。这是表达人机交互的最先进的编程应用之一。 从技术上讲，聊天机器人解决方案包含工具或聊天构建器、用于训练机器人的业务意图的 NLP（自然语言处理）引擎以及允许部署聊天机器人的母公司集中监控和保护所有对话的安全和治理平台一个企业。 聊天机器人解决方案提供商必须在满足业务

发送传真的日子快要结束了——终于。医疗保健中的机器人流程自动化被证明具有变革性。 根据美国国家卫生统计中心的一项调查，自 2010 年通过“平价医疗法案”以来，拥有健康保险的成年人人数增加了 2000 万以上。这种改善医疗保健的机会，以及需要更多医疗护理的婴儿潮一代老龄化人口，大大增加了系统需要捕获的患者数据量和要处理的保险索赔数量。许多医院都在努力跟上。医疗保健中的机器人流程自动化是部分解决方案。 根据德勤的数据，如果无法实现生产力增长，到 2025 年，51% 到 60% 的医院可能会出现负利润率。 供应商可以通过使用机器人流程自动化 (RPA) 增强其遗留系统来大大提高生产力 -

“我们在世界上一些监管最严格的行业中反复证明了自己，”Alastair Bathgate 说， Blue Prism 的首席执行官兼联合创始人。机器人过程自动化的兴起令人瞩目；据 Forrester 称，到 2021 年，市场将达到 29 亿美元。虽然很少有人会争论 RPA 的成功，人们对可扩展性、投资回报率和安全性产生了疑问。 面对这些质疑，Blue Prism 透露它在 2018 财年结束时收入增长 125% 至 5520 万英镑。它说，这是来自 67 个国家/地区的数十个垂直行业的广泛客户采用（2018 年翻了一番）。 目前，超过 1,000 家全球组织正在使用 Blue Prism 的

有很多关于聊天机器人的讨论，但现在是时候谈谈一些冷酷的事实了。 聊天机器人可以执行一系列功能，包括内部和面向消费者的。从人力资源现代化到改善客户体验，软件机器人开始颠覆员工和客户与其组织和品牌的互动方式。随着人工智能不断进入框架，这将加速他们的智能和能力。 聊天机器人当前和潜在的功能都有很好的记录，但我们想从三个主要问题上剖析该技术：什么是聊天机器人？如何制作聊天机器人？为什么聊天机器人会失败？ 什么是聊天机器人？ 聊天机器人描述了人与自动化服务之间的对话界面。 越来越多，这就是技术的发展方式，机器人平台正在与人工智能相结合以创建智能助手； 无论是通过语音还是文字。 如何制作聊天机器人

“您的来电对我们很重要。请等候” 在某些时候，我们都经历过在试图通过电话联系服务提供商时被搁置一段荒谬的时间。好像听 musac 的声音还不够痛苦一样，真正让我丧命的是那种自动的声音，它会突然进进出出地说：“你的电话对我们来说非常重要。请稍等。” 大多数消费者希望服务提供商齐心协力，尤其是在客户服务特别差的英国。根据 Avaya 的一项新研究，英国在让客户与大型组织进行互动方面落后于德国、新加坡和阿联酋等国际市场。 缺乏多渠道沟通也让英国消费者感到恼火，近四分之三 (73%) 的消费者表示沮丧，在与组织互动时，无需启动流程即可从一种沟通方式切换到另一种沟通方式是多么困难重新来过。 好消

人力资源 RPA：Pat Pickren：“我们可以减少经理们花在执行管理任务上的时间，让他们腾出时间去做那些价值更高的活动。” “我们相信，一个组织可以做出的最好的投资之一就是投资于他们的员工，”帕特说。机器人流程自动化可能会受到一些旁观者的批评，他们问道，“它不会找工作吗？”，但 Ultimate Software 的人力资源解决方案 RPA 完美地说明了相反的论点。这不是要取代工作，而是要提高它们。但就 Ultimate Software 而言，它也是关于“帮助您的员工茁壮成长”，至少 Pat 告诉我们。 “我们可以减少经理们花在执行管理任务上的时间”，让他们腾出时间“去做那些价

聊天机器人将对银行体验产生重大影响。 聊天机器人可以为客户体验提供急需的提升。例如，在银行中，该技术已越来越多地用于帮助为不断移动的消费者提供服务。 最新进入市场的银行聊天机器人是由数字银行集团 FinTech 先驱 Fidor 创建的。它是与 AI 驱动的对话式银行技术提供商 Finn AI 合作设计的。 Finn AI 首席执行官 Jake Tyler 表示：“我们的对话式 AI 平台专为银行设计。通过与世界各地的金融机构密切合作，Finn AI 能够建立一个令人印象深刻的专有平台。我们与 Fidor 的合作伙伴关系反映了我们在金融领域不断创新的共同承诺。” ‘第一个’ 这一发展使

聊天机器人为组织提供了一种改善商业智能和数据分析的好方法。 一家受欢迎的高街零售商的泳装采购员正在通勤参加周一的销售和运营计划会议。就在她停下来之前，Slack 通知她，牛津​​马戏团的品牌陈列室可能会在 7 月份——就在暑期学校假期之前，卖光其最受欢迎的泳装系列。她紧急向印度尼西亚的供应商发送电子邮件，以在会议前检查可用性。 谁向跟单员发送了 Slack 消息？这不是“谁”，而是“什么”。她的库存警告是由一个聊天机器人发出的——一个现在在消费者网站中很常见的人工智能“代理”，作为自动化销售和客户服务方面的一种方式。聊天机器人现在正在进入现代工作场所，以使关键的“最后一英里分析”对日常业务

RPA 中的主要参与者，他们有何不同？ 机器人过程自动化是技术自动化中最热门的领域之一。这个市场的参与者数量正在迅速增加；在这里，我们来看看 RPA 中主要参与者的规模。 为了公平对待所有这六名 RPA 玩家，我们认为我们会按字母顺序逐一介绍。 又一个星期一 我们在另一个星期一采访了首席运营官 Arjen van Berkum。 “我们不喜欢收取前期费用，”他说。 通过这种方式，他认为“成功采用 RPA 的创业风险是我们的。也许在特定客户中会有非常高的自动化百分比，但是，一开始我们不知道它是否会起作用，但是既然成本对你来说很低，那有什么问题呢？”。 他继续说：“然后我们可以向他们展

惊喜！软件机器人可以在 RPA、OCR 和 NLP 方面为您提供帮助 企业高管一直在寻找更有效的做事方式，但与过去相比，现在的差异之一是他们拥有相对更多的技术可供使用。 机器人流程自动化 (RPA)、光学字符识别 (OCR) 和自然语言处理 (NLP) 是对企业产生积极影响的新技术的一些例子。方法如下。 一：RPA 帮助企业以更少的团队成员完成更多的工作 优秀的 RPA 设置是公司通过部署相互补充的机器人并让人类腾出时间去做其他事情来成功地自动化众多流程。 RPA 可以自动化面向客户的流程和在后台发生的流程，但让技术获得回报的关键是战略性地部署它。 在一项涉及全球保险公司苏黎世的案例

机器人已经准备好，您准备好使用 RPA 了吗？ “我是第 30 号客户，”Jon Theuerkauf 告诉我们。在加入 RPA 公司 Blue Prism 之前，他曾在 BNY Melon — 纽约 Melon 银行担任董事总经理和卓越管理集团负责人。正是在这个角色中，他研究了表格，因为它是为了安装 RPA 系统。在进行了他所谓的赛马并比较了 RPA 系统后，他选择了 Blue Prism：“我们在创新和自动化方面赢得了两项国家奖”，他说。这使他有资格谈论 RPA 测试，看看一家公司是否准备好了。 “我作为实习生加入了 Blue Prism，”他声称，有点像同名电影中的罗伯特·德尼罗（R

RPA 最佳实践提示：注意三个 T 客厅里的大象：推出 RPA 公司倾向于小规模地采用 RPA，然后停止：推广停止。这导致声称 RPA 被夸大了。一定程度的玩世不恭。 Guy Kirkwood UiPath 的首席布道者这样说：“组织和实施合作伙伴正在使用 RPA 作为数字化转型之旅的第一步，因为它相对快速且便宜。他们说‘我们将带您踏上数字化转型之旅，让我们先使用 RPA 来降低成本、提高效率并让您进入数字化思维模式。但是会发生什么，在一定时间后，它们会停滞不前。他们有一位拥护者，他将其传播到一个部门，也许是几个部门，比如财务、人力资源和采购，但我们如何将其应用于客户服务？” 我们采访的

也许，RPA 供应商过于关注需求而不是供应。此外，一旦服务提供商离开，企业就只能自谋生路，而内部人才往往很少。 当我们在处理日常任务时，我们通常不会停下来思考我们的角色是如何产生的，或者我们为什么要这样做。 但这很有趣；事实上，我们今天的工作方式是几个世纪以来思考我们应该如何做到最好的结果。 从亚当斯密的“分工”到摩托罗拉的“六西格码”，我们的工作流程经历了无数次的修改。 新的劳动法、经济因素和不断发展的技术也意味着我们的流程需要在不断变化的状态下运行，并在必要时进行调整。 机器人流程自动化 (RPA) 是重新定义我们工作相关流程的最新变革推动者之一。虽然围绕 RPA 有很多炒作，但

RPA 在包括电信在内的许多行业中占有一席之地。 机器人流程自动化 (RPA) 将如何改变电信 (telcos) 领域？ RPA 将帮助解决电信公司目前面临的许多最大挑战。该行业正受到数字革命的严重影响，电信基础设施面临越来越大的压力，因为它支持联网汽车、智能城市和物联网。一直以来，收入都在萎缩。 OTT 提供商正在蚕食利润，吸走娱乐服务收入，而消费者对昂贵的电话升级失去了兴趣，挤压了预付费联系收入。所有这一切都是在更严格的监管、技能短缺和客户期望不断提高的背景下发生的。 如果应用得当，RPA 可以在克服许多这些挑战方面发挥重要作用。它为电信公司提供了一支机器人“助手”大军，可以减轻运营团

聊天机器人可以成为组织的重要资源。但是，他们需要的不仅仅是人工智能。 “别怪我。我是一名口译员。我不应该知道电脑终端的电源插座。”你可能更习惯于 Yoda 的智慧，但说到聊天机器人，C3PO 可以教我们一两件事。 很多时候，关于聊天机器人的讨论都集中在人工智能上，而且在某种程度上是有道理的。人工智能是听起来未来主义的闪亮事物，它提供了科幻最终与现实相遇的新希望。然而，聊天机器人的力量依赖于更基本的东西——可用信息。聊天机器人仅解释信息，因此如果用户对聊天机器人的体验不佳，则需要仔细查看聊天机器人可以访问的信息。聊天机器人，以及扩展的内置人工智能，没有信息就什么都不是。 将信息置于聊天机器人

进行研究、彻底计划并意识到成功的组织将始终比市场并更好地准备在未来的工作场所茁壮成长。 机器人流程自动化 (RPA) 越来越成为公司战略的核心，因为整个业务领域的决策者都意识到自动化可以在节省时间、提高效率和劳动力灵活性方面带来巨大的好处。 不幸的是，尽管对 RPA 的投资有所增加，但一些组织仍然不确定如何启动自动化计划，发现热情和采用之间存在相当大的鸿沟。再加上最近的预测，即全球 RPA 市场预计将以超过 27% 的复合年增长率增长，预计到 2024 年将超过 70 亿美元。仅仅谈论 RPA 显然是没有好处的，你需要知道你在做什么。 进行研究、彻底计划并意识到成功是什么样子的组织将始终

应付账款的哪些部分可以自动化？ “公司一直在努力实现公司流程的各个方面的自动化，但应付账款的自动化一直持续到最后，”Amit 说。 它是机器人过程自动化的一个例子，但应用于特定的功能。 这一切都引出了一个问题，为什么，为什么现在，为什么要自动化应付账款？ 对于阿米特来说，资源，或者说缺乏资源，是一个关键点。 “公司内的应付账款职能不太可能获得大量资源，”他说，这反过来意味着“它没有得到如此多的关注，它是最后享受自动化好处的领域之一。” 那是什么意思？应付账款的哪一部分可以自动化？阿米特解释说，它可以应用于： * 获取供应信息，* 审核，* 执行付款，* 与供应商沟通，* 获取发票，